Наши работники

Работа в сердце предприятия – центре управления

  • Дата: 12.08.2014
    Автор: Esme Kassak

Год работы в G4S дал мне возможность познакомиться со многими подразделениями фирмы. Однако есть пара сфер, которые словно окутаны тайной. Помимо высокотехнологичных инкассаторских кейсов, определенное благоговение вызывает работа в центре управления, куда нельзя просто так зайти и поинтересоваться, как идут дела. Работа здесь не замирает ни днем, ни ночью, даже в Иванов день или Рождество. Если бы никто здесь не реагировал на сигналы тревоги, большая часть предприятия могла бы просто закрыться. 
Центр управления представляет собой одновременно и сердце, и разум предприятия. Сердце должно биться, а голова – работать. Специалисты по управлению сигналами тревоги, прежде называвшиеся операторами, должны быстро обрабатывать большое количество информации и при этом делать правильные выводы и принимать правильные решения, давая указания как клиенту, так и патрулю. Информация на большом экране, расположенном в центре помещения, сообщает в режиме реального времени, сколько звонков принято и сколько – на очереди. Между собой это называют «успокаивающей лентой», но успокаивает она только тогда, когда окрашена в зеленый цвет.
Опыт приходит со временем
Несмотря на то, что хорошей почвой для работы в центре управления служит опыт работы на каком-либо объекте или в патруле, надо учитывать, что характер здесь совсем другой. Движения информации гораздо больше, а настоящего движения практически нет. Так сложилось, что женщин с терпеливым характером в команде больше, хотя одни из наиболее опытных специалистов как раз-таки мужчины. Глава смены центра управления Марек Оттсон признает, что, возможно, эта работа действительно подходит не каждому, но всему можно научиться, было бы желание. Так ведь в любой работе – должно быть желание.
«Все специалисты по управлению сигналами тревоги имеют квалификацию охранника, но не все из них работали охранниками. Предыдущий опыт работы может быть преимуществом с точки зрения обслуживания клиентов, но он не обязателен. Для нас важно, чтобы человек понимал роль этой работы относительно других подразделений и был готов внести свой вклад. Сначала обязательно требуется терпение, ведь опыт приходит со временем», – отметил он. Кстати, Марек и сам когда-то работал оператором, однако в центре управления ему больше подходит работа главы смены.

Чудак в хорошем смысле 
«Здесь никогда нет рутины, все время есть чем заняться. Повседневные рабочие ситуации или темы из частной жизни работников – всему надо найти решение», – рассказал Марек, который считает, что искреннее похлопывание по плечу, способность замечать и считаться с другими порой эффективнее, чем похвала. К разговору присоединяется глава службы Рейко Тяэкер, который когда-то «превратился» из работника патруля в старшего оператора. «Сначала было очень тяжело, меня воспринимали не очень серьезно. Я был последовательным, не сдавался, и в конце концов все наладилось», – вспоминает он.
Когда я спрашиваю, что особенного должно быть в работнике центра управления, Рейко и Марек в один голос говорят, что для этого действительно надо в каком-то смысле быть чудаком. «Чудаком в хорошем смысле этого слова, – уточнил Рейко. – Важны личные качества, и надо понимать, что и как происходит на предприятии». Марек добавляет еще один очень важный нюанс, характеризующий работу центра управления: логистика. Углубившись в его слова, можно сделать вывод, что под логистикой он имеет в виду не только патрульные автомобили по всей Эстонии, но и конкретных людей, которые столкнутся в какой-либо ситуации. От информации, которую получают через центр управления, зависит много решений: можно ли дистанционно решить проблему, дав добрый совет, или надо отправить патрулю «подкрепление», неплохо знать и историю клиента.

Умение «читать» информацию
Чем сообразительнее специалист, тем быстрее решается проблема человека, и не обязательно отправлять для этого патруль или техника. Нередко человеку просто нужны инструкции. Но при малейшем подозрении в необходимости проверить ситуацию на место высылается патруль. Есть определенные признаки, которые могут насторожить профи. Любая аномалия при включении охраны объекта может быть не невинной неполадкой, а хорошо спланированным планом злоумышленников. Человек, принимающий звонок в центре управления, должен суметь «раскусить» все это и принять правильные решения. 
В центре управления надо много общаться и быть готовым к тому, что если человек звонит, то, как правило, что-то плохое уже произошло и он может быть эмоциональным. Но таким не может быть тот, кто решает проблему. «Дома все должно быть в порядке – тогда можно работать здесь», – считает Марек. В G4S я уже не раз слышала эту фразу , например от патрульных экипажей. Тылом Марека служит его семья, в которой осенью ожидается пополнение. К концу смены лучшим отдыхом для него являются тишина и возможность побыть наедине с собой, но после небольшого отдыха Марек снова существует для семьи. При этом к семье он относит и команду своей смены. Похоже, в Мареке точно есть это чудачество, без которого в центре управления никуда.

«Здесь (в центре управления) никогда нет рутины, все время есть чем заняться. Повседневные рабочие ситуации или темы из частной жизни работников – всему надо найти решение».
Руководитель смены центра управления Марек Оттсон

Мнение коллег
Арто Дурейко, глава центра обслуживания дивизиона обслуживания клиентов:
От центра управления зависит благополучие – в плане обслуживания – всех подразделений G4S. Важно, чтобы информация оперативно распространялась в обоих направлениях – центр управления передает информацию другим подразделениям и обслуживает клиентов, тогда как другие своевременно информируют центр управления о возможных изменениях в своих действиях, порядках и процессах. Дальнейшие действия напрямую зависят от имеющейся информации и ее качества. Для меня как для военного – я офицер разведки в резерве в штабе батальона – скорость и точность распространения информации всегда на первом месте. Недостаточная или неполная информация может привести к неправильным решениям, и последствия ошибок могут быть серьезные. Я очень благодарен руководителям смен и специалистам по управлению сигналами тревоги, которые хорошо справляются и летом, когда число сигналов тревог фактически удваивается. Это работа требует внимания,терпения ии еще раз внимания.

Ксения Киселюте, специалист по управлению сигналами тревоги:
В центре управления очень хороший график: два дня и две ночи на работе, потом четыре выходных. Я учусь в университете, поэтому такой распорядок мне отлично подходит. Коллектив у нас хороший, Марек – понимающий начальник, радует, что он считается и с возникающими иногда личными проблемами. Мне нравится общаться с людьми, наверное, про меня можно сказать «терпеливый человек». Если клиент нервничает, надо сохранять спокойствие – это успокоит и клиента. Важно знать языки, потому что многие клиенты говорят по-русски. Чем больше работников в центре управления, тем равномернее нагрузка у всех нас и мы можем больше сосредоточиться на каждом конкретном сигнале тревоги. Работая здесь, надо быть готовым к большому объему данных, но усвоить это все надо не за один день. Иногда даже очень опытные коллеги советуются друг с другом. Мы всегда помогаем друг другу, никого не бросают одного. Работы больше по утрам и вечерам, когда клиенты ставят на охрану дома и офисы. Многое зависит и от погоды. Летом в солнечную погоду работы больше, зимой меньше. За эти четыре года я, несомненно, стала более смелой и самостоятельной, принимая решения. Иногда я заменяю Марека, и тогда ответственность растет. Перенастроиться мне помогают пешие прогулки: свежий воздух успокаивает и снимает усталость после напряженных смен.

Категории: Наши работники