Sinu eest valvel!

Наши призы

«Sistem» работает, или Об индексе рекомендуемости

  • Дата: 16.06.2014
    Автор: Эсме Кассак
G4S Eesti начал использовать разработанную в свое время в Америке простую форму обратной связи – индекс рекомендуемости – полтора года назад, и за это время количество рассылаемых анкет выросло в несколько раз. Информация, получаемая с помощью индекса рекомендуемости, имеет все большее значение при учете пожеланий и ожиданий клиентов и развитии работников.
Поскольку мы постоянно просим клиентов оценить удовлетворенность, текущие результаты индекса рекомендуемости дают нам обратную связь значительно оперативнее, чем итоги исследования удовлетворенности клиентов, проводимого раз в два года.

В этот раз мы рассмотрим результаты индекса рекомендуемости дивизиона охранной техники, которые заметно выросли по сравнению с первыми опросами. Если в прошлом году и в первые месяцы этого года индекс рекомендуемости техников стабильно держался на уровне от 59 процентов до 61 процента, то в последние пару месяцев он установился на отметке 63 процента. 

 Все прошло гладко! Всегда можно получить удовлетворительное объяснение или решить проблему. Пришел, сделал, ушел. Перед  уходом техник проверил, работает ли «sistem».
 Пришел вовремя, выполнил работу быстро и профессионально, приятное общение.

«Мы работаем целенаправленно», – убежден директор дивизиона охранной техники Прийт Валк. Он пояснил, что в дивизионе еженедельно следят за индексом рекомендуемости, результаты обсуждаются с техниками. Все дивизионы особенно внимательно следят за оценками ниже семи по десятибалльной системе, что классифицируется как то, что поставивший оценку клиент не будет рекомендовать нас. «Например, на позапрошлой неделе наш индекс рекомендуемости составил 80 процентов, причем не было ни одного клиента, который не рекомендовал бы нас», – подтвердил Валк рост результатов. 
 Техник сделал свою работу, больше прокомментировать не могу, потому что не разбираюсь в этой сфере.
 К счастью, техники уже несколько лет одни и те же. Всегда можно стремиться к лучшему. 
«В этом году в нашем дивизионе проводились курсы по обслуживанию клиентов, в подготовке которых использовались типичные ситуации, возникающие в работе техников. К настоящему времени все техники северного региона прошли данные курсы. Кроме того, мы обсуждаем отзывы, приведенные в анкетах индекса рекомендуемости, на дополнительном обучении, которое будет проводиться до конца года», – сказал Валк, пояснив тем самым, что привело к росту результатов. На основании отзывов клиентов составлен список того, что клиенты считают самым важным в процессе обслуживания. Главными для клиента оказались компетентность работника и даваемые им советы, далее следуют скорость, способность найти подходящее решение, вежливость и доброжелательность, предыдущий опыт, точность и т.д.

 Техник быстро и хорошо установил датчик и запрограммировал пульт. Пошел навстречу желанию установить на одну зону несколько разных кодов и адекватно ответил на все вопросы.
 Провел необходимое обслуживание и дал совет, что дальше делать с техносистемой – это профессионал, любящий свою работу.

При беседе с Прийтом и изучении результатов индекса рекомендуемости выясняется еще один очень важный нюанс: текучесть кадров среди техников одна из самых низких, а средний стаж работы в фирме существенно превышает пять лет. «В работе техника очень важны постоянный процесс учебы и опыт, ведь ни в одном учебном заведении нельзя выучиться на "техника охранных систем”», – признал Прийт Валк. Поэтому в технических сферах большую роль играет многолетний опыт. 

o) Причин жаловаться нет. Но техник был слишком разговорчивый.


Категории: Наши призы   Наши клиенты