Sinu eest valvel!

Наши клиенты

Индекс рекомендуемости измеряет теплоту отношений с клиентами

  • Дата: 22.05.2015
    Автор: Maarika Haavistu

Мы стремимся войти в 2016 году в десятку лучших предприятий сферы обслуживания в Эстонии. Достижение цели зависит от того, насколько клиент доволен нашими услугами. Мы ежедневно измеряем прочность отношений с клиентами при помощи индекса рекомендуемости: спрашиваем клиента, какова вероятность того, что он порекомендует G4S своему другу, и просим оценить обслуживание. Отклики, поступающие в рамках индекса рекомендуемости, служат поводом для многих нововведений в обслуживании наших клиентов.

«Индекс рекомендуемости учит быстро прислушиваться к клиенту и быть чутким, он формирует привычку всегда считаться с клиентом в своей работе. Отзывы клиентов вызывают во всей фирме – до высшего руководства предприятия – обсуждения и заставляют действовать: мы планируем изменения и нововведения исходя из того, что клиенты считают самым важным», – объяснила член правления и директор дивизиона обслуживания клиентов Эне Рая.

«Мы запустили индекс рекомендуемости в 2013 году, попросив отзывы у клиентов, которые общались с центром обслуживания, администраторами, начальниками охраны, сотрудниками техподдержки, техниками, охранниками, менеджерами по продажам, инкассаторами и работниками центра обработки денег; к настоящему времени мы отправили анкеты более чем 24 000 клиентов, и ответы поступили от 29 процентов из них, то есть примерно от 7000 человек», – рассказала заведующая отделом управления частными клиентами Дагмар Педая.

Жители Эстонии не скупятся на похвалу

«Мы связываемся с клиентом быстро и продуманно, с теми, кто нас не порекомендовал бы, заведующий отделом говорит лично. Хотя принято считать, что жители Эстонии неохотно оставляют отзывы, наш опыт свидетельствует об обратном: клиенты дают подробные ответы, 56 процентов респондентов написали комментарии; больше всего ценятся компетентность работников – быстрые и дельные советы на связанные с техникой вопросы, – скорость, приветливость и вежливость, а также поиск подходящего решения», – подытожила Дагмар Педая.

«Отзывы клиента важны для каждого сотрудника: высокая оценка моей работе – подтверждение того, что я на правильном пути. Особенно я довольна, когда удается удивить клиента, превзойдя его ожидания – я всегда смотрю на пару шагов дальше причины звонка. Заранее зная, что обслужить клиента будет непросто, я вхожу в курс дел на объекте и продумываю, что можно предложить клиенту. Клиент оценивает весь процесс обслуживания, поэтому от вклада каждого работника в цепочке зависит, каким будет опыт клиента», – считает специалист по обслуживанию клиентов в отделе техподдержки Кристель Саарм, получившая от клиентов великолепные отзывы.

Какие изменения мы ввели? Чтобы быстрее помогать клиентам, мы увеличили команду техподдержки и открыли э-обслуживание, а также запустили решение э-патруль, чтобы повысить готовность патрульных экипажей к реагированию. Также мы начали масштабную программу обучения, которая рассчитана на несколько лет и предназначения для развития трудовых навыков, разработали Рекомендуемые нормы G4S, в которых содержатся инструкции по общению друг с другом и клиентами. «Надо сообщать клиенту о том, что зависит и меняется от его мнения: раз в год мы отправляем клиентам обзорное "благодарственное письмо” о проделанной работе», – отметила Эне Рая.

Только пряник

Во внутренней коммуникации мы тоже рассказываем работникам об оценках клиентов и приводим примеры. Подъезд главного здания G4S украшает визуальное решение, знакомящее с целями и результатами индекса рекомендуемости. Кроме того, с результатами индекса рекомендуемости связана мотивационная система руководителей.

«Несмотря на то, что обслуживание всегда оценивают выше, чем само предприятие в целом, в 2014 году – по сравнению с 2013 годом – общий индекс рекомендуемости предприятия вырос на 51 процент: снизилась доля тех, кто не порекомендовал бы нас, и выросла доля тех, кто нас рекомендует. Наибольший рост отмечен в дивизионах наличных денег, охраны и обслуживания клиентов, лучшие из лучших – дивизион наличных денег, дивизион продаж и охранной техники. Но самое главное – это положительное влияние на результаты предприятия: у нас великолепное обслуживание, клиенты ощущают качество отношений и согласны больше платить за хорошую услугу; вырос уровень удовлетворенности клиентов, число уходящих клиентов снизилось на 21 процент», – рассказала о влиянии индекса Эне Рая.

Отзывы клиентов за последние три месяца

:) Превосходный человек, заслуживает премию. (Андрус Синисалу, техник/техническая охрана G4S)
:)Конкретный, компетентный, оперативный, имеет точку зрения при переговорах, мотивированный, предлагает решения. (Мярт Шадейко, администратор базы крупных клиентов G4S)
:)Сотрудница техподдержки была очень терпеливой и понимающей, отзывчивой и искренней, быстро отреагировала. (Кристель Саарм, специалист по обслуживанию клиентов/техническая поддержка G4S)
:)Оператор был компетентным и приветливым. (Сандер Пеяске, специалист по управлению сигналами тревоги центра управления G4S)
:)Я, несомненно, хвалю этого человека. Бесспорный специалист. (Денис Силаев, техник G4S)

:( Обратная связь могла бы поступать быстрее.
:(Оператор общался профессионально, но этого мало, если тот, кто приходит на объект, не может делать свою работу.
:(Я хотел подключить дымовой датчик к аккумулятору. А он поменял батарейку.
:(Были приятные контакты, но, к сожалению, и неприятные тоже, и они запомнились больше.

Артем Соколов, член правления и финансовый директор G4S Eesti:
"Компания G4S Eesti, внедрившая индекс рекомендуемости по собственной инициативе, стала первой среди европейских подразделений G4S. Предприятия все больше концентрируются на управлении отношениями с клиентами, чтобы обслуживать клиентов на высшем уровне. На конференции руководителей G4S в европейском регионе, состоявшейся в конце февраля в Будапеште, было решено внедрить индекс рекомендуемости во всей Европе, и на конференции отметили опыт Эстонии."

Кульдар Хансен, исполнительный директор Recommender OÜ:
"В широком смысле практику получения откликов путем индекса рекомендуемости можно разделить на две группы: трансакционный анализ (анкету отправляют после обслуживания) и исследование на основании отношений (анкету отправляют пару раз в год). Большинство предприятий (примерно 85%) регулярно обращаются за отзывами, т.е. анкета отправляется клиенту непосредственно после оказания услуги. 15% клиентов используют индекс рекомендуемости и в исследованиях отношений, когда анкета отправляется важным ключевым клиентам пару раз в год."

Категории: Наши клиенты