Наши клиенты

В центре внимания Индекса рекомендуемости – дивизион обслуживания клиентов

  • Дата: 24.10.2014
    Автор: Дагмар Педая

Глядя на результаты внедренного в 2013 году Индекса рекомендуемости (ИР), мы можем смело сказать: решение спрашивать мнение клиента после процесса обслуживания всячески оправдало себя. Клиенты ставят все более высокие оценки – во всех дивизионах. Это говорит о том, что мы слушали клиентов и делали верные коррективы.


Если сравнить результаты за прошлый и этот год, видно, что поставленная предприятию оценка выросла на шесть процентов – прежде всего за счет снижения отрицательного опыта. Как и прежде, наши клиенты больше всего ценят компетентность и умение находить подходящее решение – 38 процентов респондентов; скорость и вежливость/дружелюбность ценятся одинаково – они важны примерно для 15 процентов клиентов.

Прислушавшись к отзывам, мы пошли на существенные изменения: чтобы оказывать помощь быстрее, мы увеличили команду техподдержки, открыли э-обслуживание, в котором клиенты могут быстрее и удобнее получить обзор услуг, которыми они пользуются. Дивизион персонала начинает масштабную программу обучения, с помощью которой мы больше сосредоточимся на развитии трудовых навыков.

В начале 2013 года первые анкеты были отправлены именно из дивизиона обслуживания клиентов, и к настоящему времени мы спросили мнение о работе техников, отдела техподдержки, администраторов клиентской базы и специалистов по управлению сигналами тревоги.

Работе дивизиона обслуживания клиентов дали оценку 2300 человек. До амбициозной цели ИР на этот год – 51 процента – не хватило всего пары делений, и радует тот факт, что по сравнению с прошлым годом все наши отделы улучшили свой результат – число тех, кто не порекомендовал бы нас, снизилось, а тех, кто порекомендовал бы – увеличилось. Если углубиться в ответы, можно проследить четкую закономерность: более высокая оценка ставится в том случае, если при обслуживании клиента ждал приятный сюрприз.

Отдел техподдержки – самый опытный
Самым большим опытом обладает отдел технической поддержки, возглавляемый Вильяром Валльнером, который предлагает больше всего решений для улучшения результатов Индекса рекомендуемости. Отдел технической поддержки выдает половину анкет в нашем дивизионе, поэтому его качество обслуживания больше всего влияет на результаты дивизиона.

:) «Мужчина сделал все, что нужно, сменная обувь была с собой; он был очень вежлив и смог ответить на все вопросы и дать советы. Думаю, ему стоит дать премию...»

:)«Я очень доволен: первоначальное предложение, показавшееся мне дорогим (вызов + товар) заменили возможностью того, что я сам починю/заменю эту деталь, и мне это отлично подошло».

Центр обслуживания – самые быстрые отзывы
Услугу, за которую клиенты каждый день платят нам и ждут самого точного, быстрого и компетентного обслуживания, у нас оказывают в центре обслуживания. Именно здесь очень важно быстро получить отзыв относительно качества обслуживания. Результаты свидетельствуют о том, что все наши действия находят отражение в оценках клиентов, будь то повышение цен, нехватка рабочей силы, отпуска или обусловленное погодой обилие сигналов тревоги.

В начале этого года плата по результатам работы при выполнении целей Индекса рекомендуемости была введена и в центре обслуживания. В работе центра управления мы обратили внимание на умение общаться по телефону. По сравнению с результатами за прошлый год центр обслуживания сделал в нашем дивизионе самый большой скачок – в положительном направлении.

:( ... для меня нет ничего хуже, чем когда G4S отвечает на мои электронные письма несколько дней…

Отдел ведения бизнес-клиентов – оплот компетентности
Лучшие и самые важные результаты в дивизионе – у отдела ведения бизнес-клиентов, которым руководит Ээро Лийванди. Администраторы клиентской базы с самым большим опытом работают в этом отделе, и это отражается в отзывах клиентов, которые высоко ценят компетентность, опыт и предприятие в целом.

:) «Последние важные для клиента проблемы с технической охраной были решены благодаря активным действиям администратора клиентской базы».

:) «Сотрудничество длится уже целый год. Вы точны, профессиональны, нужная информация всегда поступает быстро. Все просьбы, желания, связанные с вывозом денег из магазина, были быстро удовлетворены. Спасибо!».
Категории: Наши клиенты