Sinu eest valvel!

Март 2016

Клиенты довольны гораздо больше, чем раньше

  • Дата: 16.03.2016
    Автор: Тармо Пярьяла

Kliendirahulolu

G4S уделяет много внимания удовлетворенности клиентов нашими услугами. Мы ежедневно следим за этим с помощью индекса рекомендуемости, а через каждые два года проводим масштабное исследование. Зачем это нужно и каковы результаты свежего исследования?

Если индекс рекомендуемости можно сравнить с постоянным измерением температуры (есть ли жар или нет), то исследование удовлетворенности клиентов – это как тщательный медицинский осмотр, дающий всеобъемлющую оценку здоровью отношений с клиентами. Если проводить его регулярно, то изменения помогут понять, что за это время произошло со здоровьем. Все как со здоровьем человека. Если осмотр покажет, что необходимо лечение, составляется план, а если человек в порядке, он все равно должен заботиться о своем здоровье: регулярно тренироваться, двигаться, правильно питаться. Если составить четкий план тренировок, то в следующий раз результаты могут оказаться еще лучше, и это, в свою очередь, свидетельствует о том, что сделаны правильные выводы и взято верное направление. Думаю, что сравнение отношений с клиентами со здоровьем человека – довольно выразительная метафора, наглядно демонстрирующая, какую пользу приносит исследование удовлетворенности.

Здоровье отношений G4S с клиентами

О чем говорят результаты свежего исследования удовлетворенности клиентов G4S? Если коротко, то здоровье наших отношений с клиентами хорошее. Даже настолько хорошее, что во всех сегментах в сфере бизнес-услуг мы входим в первую десятку в Европе. Добиться такого хорошего уровня удовлетворенности клиентов в Европе могут лишь десять процентов предприятий.

Мы изучали степень удовлетворенности в четырех больших сегментах: крупные бизнес-клиенты, бизнес-клиенты технической охраны, частные клиенты и клиенты услуги перевозки наличных денег. Нас интересовала удовлетворенность ассортиментом и качеством услуг, техникой и техниками, охранниками, инкассаторами, центром управления и патрульными командами, администраторами клиентских баз и начальниками охраны. Также в фокусе было соотношение цены и качества, осведомленность о разных услугах и возможностях, удовлетворенность новыми решениями и обновлениями.

G4S kliendirahulolu

Что касается этих сегментов, то снова больше всего были довольны клиенты услуги перевозки наличных денег: индекс TRI*M, подытоживающий уровень удовлетворенности, достиг отметки 108. За ними последовали частные клиенты (94), бизнес-клиенты технической охраны (88) и крупные бизнес-клиенты (87).Отметим, что с 2011 года TRI*M-индекс предприятий, оказывающих в Европе бизнес-услуги, измерялся 237 000 раз, и результат ТОП-10 начинается с 95 баллов.

Наиболее важные данные, полученные в ходе исследования

Исследование дало нам очень много информации по четырем сегментам клиентов. Нет смысла подробно приводить все результаты – получится книга средней толщины. Но мы можем привести наиболее важные данные:

  • Главными преимуществами G4S считаются надежность и компетентность, но важна и доступность услуги.
  • Клиенты считают, что в технической охране нам удается лучше, чем прежде, избегать сигналов тревоги, вызванных техническими проблемами, и в целом мы стали лучше предотвращать и решать проблемы. Чем лучше мы выясняем причины проблем и решаем их, тем довольнее клиенты.
  • Что касается обслуживания, сильные стороны G4S – дружелюбность и отзывчивость работников. Положительные отзывы поступили и в адрес электронных терминалов, или э-патруля.
  • Делопроизводство существенно упростило самообслуживание, которым активнее всего пользуются частные клиенты. В других сегментах клиенты пользуются э-обслуживанием меньше, поэтому необходимо активнее рассказывать им о многочисленных возможностях этой среды.
  • Частные клиенты считают, что созданная для повышения четкости ответственности G4S гарантия безопасности Охраны дома положительно повлияла на оценки ответственности, но половина частных клиентов даже не слышали о гарантии. Более хорошее информирование о ней должно убедить и остальных клиентов в том, что если что-то случится, G4S возьмет на себя ответственность.
  • В дальнейшем укрепить отношения с клиентами помогут прежде всего консультирование клиентов по вопросам снижения рисков безопасности и проявление инициативы при ознакомлении с новыми возможностями.

В исследовании удовлетворенности участвовали 2245 клиентов. Но результаты – это не конец процесса, а его начало. Благодаря полученной информации мы увидим, как сработал наш «план тренировок» и шли ли мы к поставленным целям в желаемом темпе. На основании этого мы составим новый план, чтобы не почивать на лаврах и не воспринимать хорошие отношения с клиентами как нечто само собой разумеющееся.

Индекс отношений с клиентами TRI*M – часть более обширного аспекта, связывающая в единое целое «измерение» отзывов разных заинтересованных групп. Особенность индекса заключается в разностороннем анализе отношений с клиентами, в котором учитывается не только рациональная удовлетворенность и поведенческая лояльность, но и эмоциональная связь и конкурентная среда. Индекс может равняться от -50 до 150. Источник: www.emor.ee/trim

Тармо Пярьяла

руководитель по маркетингу

Категории: Март 2016  

Комментарий

Добавить комментарий