Интересно

«Душевному покою» исполнился год

  • Дата: 06.10.2014
    Автор: Маарика Хаависту
С момента идеи создания нового э-обслуживания, рабочее название которого «Душевному покой», прошло два года, с его открытия – один год. С чего же все начиналось? И каковы текущие результаты?



Все началось с того, что мы хотели предлагать своим клиентам еще больший «душевный покой», чем прежде: обеспечить потребителей более удобной возможностью управлять заказанными услугами, улучшить двустороннее общение (клиент – G4S), а также найти возможности для развития продаж и повышения конкурентного преимущества.

Также мы хотели предлагать нечто большее, чем просто технический помощник по использованию услуг G4S – создать некий посвященный безопасности портал, где можно было бы приводить советы экспертов, давать рекомендации в сфере безопасности, а также дать возможность реально управлять, настраивать и дополнять используемые услуги. Поэтому на первом месте стояло общение и возможность обслуживать клиентов без администратора клиентской базы.

Сделать сложное проще
По сути, подобный посвященный безопасности портал для частных и бизнес-клиентов, имеющий столь широкий функционал, есть только у G4S Eesti. Техническая реализация портала крайне сложна: интегрированных систем было много, а чтобы информация была понятна для простого пользователя, пришлось внести несколько изменений и в рабочие процессы предприятия.

Создать на основе сложной системы простое и понятное э-обслуживание, содержащее минимум текста, где вся информация размещена и сгруппирована с учетом привычек и образа мышления конечного пользователя, имеющее простую визуальную реализацию, где все на виду – нелегкая задача. Использование сайта клиентами и их отзывы позволяют говорить о том, что мы справились с этим. По результатам исследования удовлетворенности клиентов, полезность э-обслуживания получила 4,32, а удобство в обращении – 4,31 балла - по пятибалльной шкале. Хорошим примером направленности на удовлетворенность клиентов является отображение статуса объекта: если у вас дома или в офисе сработает сигнал тревоги, вы узнаете об этом и в э-обслуживании.

60 000 операций
До установленных на 2014 год целей по использованию э-обслуживания не хватает лишь пары процентов, но текущие тенденции говорят о том, что цель будет достигнута. В течение года клиенты свершили в э-обслуживании более 60 000 операций. Согласно статистике использования, самыми популярными разделами были контактные лица охраняемого объекта (наделение правами доступа, их добавление/изменение), данные объекта (описание, информация о том, как до него добраться и т.д.), детализация сигналов, информация, связанная со счетами (оформление э-счетов, оплата счетов и т.д.) и общение с администратором клиентской базы. Сами клиенты больше всего хвалят именно возможность быстро поменять контактных лиц, оплатить счета, а также просмотреть детализацию сигналов тревоги.

Работа над э-обслуживанием продолжается, и уже скоро появятся новые услуги и функциональные возможности.

Факты:
10 партнеров
100 членов рабочей группы
250 совещаний
20 000 рабочих часов
300 000 строчек кода
Категории: Интересно