Интересно

Обслуживание клиентов в э-эпоху: значимость человека растет

  • Дата: 13.05.2014
    Автор: Эне Рая
Эне Рая, директор дивизиона обслуживания клиентов

Эстония – э-государство, и жителей страны без ложной скромности можно назвать э-людьми. Налоговая декларация, интернет-банк, электронные счета, документы с дигитальной подписью – все это наша повседневная жизнь, которую предлагающая услуги фирма должна учитывать при создании своих ИТ-систем и планировании организации труда.

На первый взгляд все это создает впечатление, что еще через несколько лет в развитии технологий произойдет следующий скачок и для клиента другой стороной при общении с оказывающей услуги фирмой будет некий «э-человек». Все это должно происходить по электронным каналам, имперсонально и, следовательно, словно невидимым образом.  

Как одно из крупнейших в Эстонии предприятий сферы обслуживания среди как частных, так и бизнес-клиентов мы видим наряду с этим одну параллельную тенденцию: постоянно растущую роль человека, что посредством управления опытом напрямую влияет на экономические показатели фирмы.  

Незамедлительные отзывы клиентов  
Вездесущие социальные сети, СМИ и прочие каналы общения помогают распространять информацию за несколько часов или даже минут. Это, в свою очередь, означает, что для каждой оказывающей услуги фирмы опыт клиентов и информация значительно важнее, чем десять лет назад: информация, передаваемая из уст в уста – как приятный опыт, так и возмущение, – это лучший советчик.  

В связи с этим у поставщика услуги возникают значительно более высокие требования при учете мнений клиентов, а также отслеживании и анализе их отзывов. Уже недостаточно раз в год провести среди клиентов масштабный опрос с вариантами ответов, а потом несколько месяцев анализировать ответы и еще через несколько месяцев (в лучшем случае) изменить какие-либо процессы работы и принятия решений.  

Человек хочет делиться своим опытом сразу, и если у него есть какие-то пожелания или нарекания, он хочет быстро видеть результат. Только так – быстро реагируя, – можно всерьез прислушаться к клиенту, считаться и общаться с ним. И лучший инструмент для получения и анализа таких отзывов – Индекс рекомендуемости, простая анкета для получения предложения и комментариев, разработанная десять лет назад в США.  

Если любой из наших клиентов, а их у G4S по всей Эстонии более 45 000, имел какой-то контакт с нами, мы просим его заполнить небольшую анкету: сначала – оценить по десятибалльной шкале, посоветовал ли он бы нашу услугу своему другу или коллеге, а потом – в форме свободного ответа оценить свой последний контакт с нашим работником, будь то техник, реагирующий на сигнал тревоги сотрудник или человек из отдела техподдержки. Бизнес-клиенты оценивают контакт, например, с инкассатором, перевозящим деньги работником, администратором клиентской базы и т.д.  

Связь с платой по результатам работы  
Индекс рекомендуемости мы внедрили полтора года назад. Отзывы клиентов, как-либо сталкивавшихся с нашими работниками (при непосредственном контакте, по телефону или электронным каналам), мы собираем каждую неделю. При анализе полученных отзывов и планировании исправления недочетов ключом к успеху является связь данных оценок со стратегическими целями фирмы и платой по результатам работы, причем для всех работников – и для вспомогательного персонала, и для топ-менеджеров. Такой подход очень быстро мотивирует всех коллег интересоваться причиной оценок и внедрять необходимые изменения, предложенные клиентами.  

В течение прошлого года на предприятиях конкретно нашей группы мы произвели как незначительные, так и крупные изменения в организации труда, основанные на результате анализа Индекса рекомендуемости. Выше говорилось о растущей роли человека: наши клиенты часто говорили, что общение с сотрудниками службы техподдержки было приятным и быстрым. Чтобы еще больше ускорить консультирование по техническим вопросам, мы расширили штат отдела.  

Поскольку клиент ценит в консультациях скорость и компетентность, для повышения уровня знаний старых работников и успешного поиска новых создана новая должность – менеджер по обучению. Его главной задачей станет постоянное дополнительное обучение с учетом всех работников G4S, чтобы наши консультанты шли в ногу со временем и развитием техники и могли всячески помогать клиентам.  

Творческий подход к проблемам  
Также Индекс рекомендуемости свидетельствует о том, что клиенты очень высоко ценят коммуникабельность сотрудников G4S и готовность помочь даже в случае неожиданных проблем. Чтобы поддержать этот творческий подход или т.н. принцип out-of-the-box среди своих коллег, недавно мы составили Рекомендуемые нормы, в которых собраны практические советы и инструкции, не подходящие под понятие «рутинная повседневная работа». Цель этих знаний и рекомендаций – донести до наших работников мысль, что они и есть наша фирма. Кстати, именно так называются наши рекомендуемые нормы: «Я – это G4S».  

Для нас как для предприятия сферы обслуживания важно, чтобы клиенту было удобно. Этого можно достичь, сделав услугу максимально простой и понятной, использовав все доступные электронные решения и существенно расширив общение клиента с фирмой, и для этого в конце 2013 года было создано э-обслуживание для частных и бизнес-клиентов. Но наряду с э-жизнью определяющее значение по-прежнему имеет умение слушать клиента и при необходимости быстро делать выводы.   

****  
Все эти более или менее заметные нововведения – прямые последствия внедрения Индекса рекомендуемости. Для того, чтобы он работал, он должен быть максимально оперативным. Иными словами, мнение клиента действительно надо учитывать, а изменения в организации труда следует планировать на основании советов или нареканий клиентов. Если предприятие хочет быть успешным, сегодня надо слушать клиента и вовлекать его в процесс гораздо больше, чем пять лет назад.  

Три важных полезных качества Индекса рекомендуемости:
1. Индекс рекомендуемости учит предприятие серьезно и очень быстро слушать клиента. Регулярно сообщайте всем в организации результаты и положительные отзывы клиентов.
2. Ключ к успеху – связь между отзывами клиентов и платой по результатам работы всех сотрудников (не только тех, кто непосредственно обслуживает клиентов). Это быстро мотивирует коллег интересоваться причиной оценок и вносить необходимые изменения, приведенные клиентами.
3. Индекс рекомендуемости – это оперативный рабочий инструмент, который эффективен только в том случае, если мнение клиента действительно учитывается и изменения планируются в соответствии с советами клиентов.

И еще... включайте клиента в процесс: сообщите тому, кто дал оценку, что вы предпримите в связи с его рекомендациями.
Категории: Руководители   Интересно