Sinu eest valvel!

Интересно

Для чего нужен Индекс рекомендуемости?

  • Дата: 16.01.2014
    Автор: Ene Raja
Ene Raja, G4Si klienditeenindusdivisjoni direktor

В современном мире большая часть зарубежных и эстонских компаний используют Индекс рекомендуемости, хотя этому методу измерения удовлетворенности клиентов всего десять лет. Секрет успеха Индекса рекомендуемости кроется в его простоте и скорости как для фирмы, так и для клиента. В порядке вещей, что мнения клиентов, поступившие через Индекс рекомендуемости, постоянно включаются в деятельность по развитию предприятия. Умные компании дают обратную связь клиенту, поставившему оценку: решают проблему, то есть не упускают возможность повысить преданность клиента фирме. 

Если клиент понимает, что ему дали силу слова, влияющую на направление развития фирмы, он с удовольствием будет высказывать свое мнение, а мы узнаем, что клиенты считают сильными и слабыми сторонами предприятия.
Проводить исследование Индекса рекомендуемости мы начали в этом году и получили оценки более чем от 6000 клиентов, общавшихся с нашим центром управления, техниками, администраторами клиентской базы, менеджерами по продажам, отделом техподдержки, охранниками, инкассаторами и работниками отдела обработки денег, а также с начальниками охраны.

Нетто-индекс рекомендуемости G4S (из положительных ответов вычтены отрицательные) составляет сейчас 19%. Также мы просим клиентов оценить обслуживание, и этот нетто-результат уже значительно лучше: 42-68%.
   
Почему оценки такие разные? И что сделать, чтобы улучшить результат фирмы? 
Необходимо учитывать, что удовлетворенность фирмой и удовлетворенность ее работниками почти всегда разные – в пользу последних. Но чем лучше оценка фирмы и чем меньше она отличается от оценки, данной работникам, тем сильнее позиции предприятия на рынке.

Больше всего на выставляемую фирме оценку влияет качество конкретной ситуации в обслуживании. Если клиент считает, что работник обслужил его плохо, то оценка фирме обычно всегда ниже.

Руководители G4S выслушивают мнения клиентов и влияют на деятельность, которую считают важной именно клиенты. Это позволяет предполагать, что со временем обслуживание оценят выше. В конце 2012 года мы думали, что больше всего на удовлетворенность клиентов влияют надежность и скорость, но клиенты сообщили нам посредством Индекса рекомендуемости, что больше всего они ждут от нас компетентности и поиска подходящего решения (38%), далее следовали скорость (18%) и дружелюбие (13%). В конце этого года, планируя стратегию и деятельность на 2014 год, мы уже учитываем пожелания клиентов.

Другое важное обстоятельство, которое позволит улучшить оценки предприятия – необходимость сделать бренд G4S и его суть понятнее для клиентов, а фирму – заметнее в хорошем смысле. То есть главным образом это коммуникация в СМИ, социальных сетях, продуктивное индивидуальное общение и визуальный образ G4S на улицах города.

Следовательно, поскольку наш «след» в социальных сетях углубляется, новое э-обслуживание существенно расширяет наши возможности для общения, у нас появилось новое здание, укрепляющее визуальную идентификацию и положительно влияющее на организационное поведение, то и Индекс рекомендуемости G4S растет. 

Категории: Интересно  

Комментарий

Добавить комментарий