Sinu eest valvel!

Апрель 2013

Насколько крепки отношения с клиентами?

  • Дата: 05.06.2020
    Автор: Jaan Nappus

С чего же еще начать эту статью, как не с констатации факта: для нас важно, чтобы клиенты были довольны. И пусть эти слова кажутся избитыми – все же это чистая правда.

Во многом благодаря отзывам клиентов мы находим проблемные места, которые следует исправить, и исходя из потребностей клиентов мы разрабатываем новые услуги и товары. А еще так мы узнаем, в чем мы хороши и что нам обязательно следует оставить в своем производственном портфеле.

Каждый день мы заправшиваем отзывы через индекс рекомендуемости (анкета высылается клиенту после каждого контакта с фирмой), а раз в два года проводим более подробный опрос, чтобы выяснить, насколько довольны G4S люди, пользующиеся той или иной услугой.

Главная цель исследования – узнать, как изменились отношения с клиентами по сравнению с данными двухлетней давности, и оценить результаты предпринятых за это время шагов во всех сферах, которые важны с точки зрения взаимодействия с клиентами. Поскольку исследование было основательным, а вопросы в разных сферах – разными, мы приведем лишь краткий обзор того, что мы спрашивали у респондентов и какие ответы получили.

Вопрос: насколько крепки отношения G4S с клиентами?
Можем смело сказать, что весьма крепки! Если у 10 процентов самых успешных предприятий Европы индекс отношений с клиентами (индекс TRI*M) составляет 90, то у G4S, в зависимости от сегмента клиентов, – от 87 до 110. Нас это очень радует – и особенно потому, что за два года мы не снизили свой уровень.

Вопрос: в чем преимущества G4S?
Отрадно отметить, что частные клиенты видят преимущества G4S во всех важных вопросах: это общая репутация, скорость реагирования на вызовы, компетентность и простота делопроизводства. Бизнес-клиенты технической охраны также отмечают превосходство G4S в этих ключевых моментах. Крупные клиенты указывали на два важных преимущества G4S: доступность услуги по всей Эстонии (у нас больше всего патрулей в Эстонии – 70) и скорость реагирования на вызовы (в среднем 6 минут).

Вопрос: что клиенты ценят в G4S?
Частные клиенты и бизнес-клиенты технической охраны особенно ценят компетентность, точность и корректность наших техников.
Бизнес-клиенты ценят доступность и компетентность клиент-менеджеров, а также умение решать их проблемы.
Вывод можно сделать только один: наше главное достояние – наши люди.

Вопрос: согласны ли клиенты G4S рекомендовать нас другим людям?
И снова утвердительный ответ! Услугу охраны готовы порекомендовать три четверти клиентов, а Nublu и услугу перевозки наличных денег – 80 и 83 процента клиентов соответственно. И рекомендация нашего клиента – лучшая реклама.

Вопрос: что мы можем улучшить, на чем стоит сосредоточиться?
В первую очередь наши клиенты отмечали, что можно было бы улучшить рассмотрение проблем. Соответствующая оценка повысилась только в сегменте клиентов услуг с наличными деньгами. Их проблемы решались наилучшим образом, благодаря чему этот аспект меньше сказался на отношениях с клиентами. В других сегментах удовлетворенность рассмотрением проблем не настолько велика, как хотелось бы. И здесь нам стоит задуматься, что мы могли бы делать лучше, чтобы клиенты других услуг тоже были очень довольны нами.

Это лишь малая часть того, что мы узнали. Приятно отметить, что вы, наши клиенты, довольны услугами и работниками G4S так же, как два года назад, или даже больше.

Большое спасибо всем, кто заполнил опросник. Ваше мнение для нас важно, и поэтому оно всегда приветствуется!


Jaan Nappus
Директор дивизиона продажи и обслуживания клиентов

Категории: Июнь 2020  

Комментарий

Добавить комментарий