Индексом рекомендуемости сейчас пользуются очень многие предприятия как в мире, так и в Эстонии. G4S Eesti применяет эту систему еще с 2013 года. За это время мы получили от клиентов в общей сложности 27 000 отзывов. И каждый из них был очень ценным, поскольку помог быстро отреагировать на возможные проблемы. А итоговый результат позволяет понять, как клиенты воспринимают отношения с нами, то есть какова «температура» наших отношений с клиентами и как сохранить «здоровье».

Что такое индекс рекомендуемости?
Индекс рекомендуемости, или Net Promoter Score (NPS), показывает качество услуги, автор системы – Фред Райхельд. Его решение впервые было опубликовано в конце 2003 года в журнале Harvard Business Review. Секрет успеха индекса рекомендуемости кроется в простоте и скорости как для предприятия, так и для клиента.

Индекс рассчитывается по 10-балльной шкале на основании оценок клиентов: насколько вероятно, что они посоветуют предприятие своим друзьям. Если оценка 9–10, то считается, что человек посоветует фирму, 7–8 – нейтральная оценка, а если клиент поставил 0–6 баллов, считается, что он предприятие не порекомендует. Разница между долей тех, кто порекомендует компанию, и долей тех, кто не порекомендует ее, и есть индекс рекомендуемости. Нейтральные оценки не учитываются.

В основе индекса рекомендуемости лежит убеждение, что если человек советует что-либо своим друзьям-знакомым, он берет на себя ответственность за качество того, что он рекомендует. А значит, он советует только те фирмы, в хорошем обслуживании в которых он сам уверен. У клиента спрашивают: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?». Также ему задают простой вопрос: «Почему?». Клиент дает отзыв о работнике, который контактировал конкретно с ним.
 

Отвечая на вопрос «Почему?», вы даете нам особенно ценную информацию. Именно комментарий позволяет понять, что на самом деле стоит за оценкой: есть ли причина для беспокойства или, наоборот, для радости. Мы внимательно следим за тем, что клиенты пишут в комментарии к оценке. Все замечания и предложения, будь то похвала или же критика, помогают нам улучшить услуги. Благодаря полученным отзывам мы развиваемся и планируем новые услуги, в которых нуждаются клиенты.

Положительными отзывами мы с радостью делимся с нашими работниками по внутренним инфоканалам; тех, кого хвалят за выдающуюся работу, мы выделяем поименно, а самые интересные и положительные комментарии вывешиваются на стене в нашем главном здании. В марте, в месяц хорошего обслуживания, посредством индекса рекомендуемости мы выбираем любимчиков клиентов и впоследствии благодарим их на мероприятии для лучших работников по итогам I квартала.

В случае отрицательного комментария мы связываемся с клиентом и стараемся быстро решить проблему. С теми, кто нас не порекомендует, лично связывается заведующий отделом. Отзывы клиентов говорят о том, что даже при большой проблеме хорошее обслуживание помогает восстановить веру клиента в предприятие. За каждой плохой оценкой стоит нерешенная проблема, поэтому мы особенно благодарны за комментарии к таким оценкам. Так мы получим необходимую информацию и узнаем, какую проблему клиента надо решить.

Что ценят клиенты?
Клиенты ценят исключительное обслуживание. Запоминающийся опыт общения – как в плохом, так и в хорошем смысле – вот что заставляет написать отзыв. Как правило, прямой контакт с работником оценивается выше, чем предприятие в целом. Это объясняется скоростью возникновения доверия: когда смотришь человеку в глаза, напрямую говоришь с ним, доверие всегда появляется быстрее.

Что клиенты ценят больше всего? По словам руководителя отдела управления клиентами Дагмар Педая, больше всего ценятся наши советы в области техники и хорошее обслуживание. «Отзыв зависит от того, насколько хорошо человека обслужили, а также от количества разосланных опросников. Каждый год мы увеличиваем число анкет на пару тысяч, в прошлом году впервые было разослано более 20 000 опросников, из них 60% – после визита техника или контакта со службой техподдержки», – сказала она.
Также клиенты часто выделяют компетентность наших работников, скорость обслуживания и приветливость. Или же отсутствие этих качеств. Иногда нам сообщают, что все прошло очень хорошо, работа выполнена корректно и вовремя, но отсутствовал человеческий подход. К счастью, часто поступают и противоположные мнения: человек, с которым общался клиент, был очень приятным и сделал даже больше, чем предполагалось.

К чему мы стремимся?
Дагмар убеждена, что если постараться хоть чуть-чуть больше, то даже средние положительные оценки, которые сейчас не учитываются, вырастут до 9 и 10. «Я слышала мнение, что если услуга и обслуживание такие, какие надо, и все работает точно так, как оговорено, то предполагается, что клиент должен поставить нам самую высокую оценку. Но по своему опыту я вижу, что клиент хочет делиться с нами только очень хорошим или же плохим опытом. Поэтому я считаю, что для того чтобы получить столь важные для нас высокие оценки, надо делать или стараться немного больше», – отметила она.

Ваши отзывы действительно важны для нас. Поэтому, когда вы в следующий раз получите по электронной почте наш опросник, пожалуйста, найдите минутку и заполните его. Конечно же, мы ждем отзывов о наших услугах и работе по всем каналам связи. Большое спасибо всем, кто на протяжении всех этих лет дает нам обратную связь! Со своей стороны обещаем, что мы и впредь не станем прятать голову в песок, а будем извлекать урок из полученной информации и хвалить тех, кого отметили за выдающуюся работу.