Sinu eest valvel!

Март 2017

Отличный работник, достоин премии

  • Дата: 14.03.2017
    Автор: Dagmar Pedaja

Так звучит один из многих положительных отзывов, поступивших в прошлом году от клиентов посредством индекса рекомендуемости. Согласно ответам, полученным в прошлом году от вас, наших клиентов, общий индекс рекомендуемости G4S составляет 42 процента. Мы прошли долгий путь: четыре года назад, когда мы начали собирать отзывы в форме индекса рекомендуемости, результат был ниже 20 процентов. Мы чрезвычайно рады своим достижениям, но мнение клиентов по-прежнему очень важно для нас.

Отзывы в рамках индекса рекомендуемости важны для нас потому, что благодаря поступившим удачным идеям и замечаниям мы внесли в свою работу несколько изменений – чтобы предлагать клиентам еще более хорошие услуги и обслуживание. Кроме того, они вдохновили нас на создание новых услуг, некоторые из которых – например, Мини-охрана G4S – уже стали реальностью.

Среди новшеств, внедренных в прошлом году, можно выделить, например, видеоинструкции. На сайте G4S g4s.ee/videojuhendid и в самообслуживании приведены видео, в которых показано, как проводить простейшие профилактические работы. Так, специалист отдела техподдержки G4S Кристель учит самостоятельно менять батарейки в датчиках или чистить их от пыли.
В самообслуживании многие действия, связанные с охранной услугой, стали бесплатными: например, можно бесплатно менять данные договора, смотреть распечатку сигналов и рапорты выезда патрульного экипажа.
Много отзывов поступает о работе техников и отдела техподдержки. Чтобы еще быстрее добираться до нуждающихся в профилактике охранных систем и предлагать лучший профессиональный уровень, мы начали сотрудничество с Тартуским центром профобразования. В рамках обучения мы воспитаем новое поколение техников, специализирующихся именно на установке и обслуживании охранных систем.


Иногда клиенты замечают и сообщают нам о нюансах, не связанных с обязанностями работника напрямую. Например, что техник взял с собой сменную обувь, и это очень понравилось клиенту. Многие хвалят коммуникабельность, способность быстро решать проблемы и компетентность. Нередко клиенты советуют дать работнику премию за хорошее обслуживание.
 

Если четыре года назад при внедрении индекса рекомендуемости мы просили отзывы только о работниках, обслуживающих клиентов, то сейчас ждем обратной связи о всех, кто сталкивается с клиентами, будь то отреагировавший на сигнал тревоги патруль, ответивший на звонок специалист по обслуживанию клиентов или проводивший профилактику техник. Помимо общего индекса рекомендуемости, мы отслеживаем результаты по отделам: это означает, что клиент дает отзыв конкретно о работнике, с которым он имел дело. Мы рады, что индекс рекомендуемости по отделам составляет 58-75 процентов, то есть он выше, чем общий показатель предприятия. Благодаря отзывам по отделам мы получили много ценной информации о каждом этапе нашей работы.


Индекс рекомендуемости, или Net Promoter Score (NPS), показывает качество услуги. Его получают так: клиенты оценивают по 10-балльной системе, какова вероятность того, что они порекомендуют предприятие своим друзьям. Если человек поставил оценку 9-10, его считают рекомендателем, если 7-8 – нейтральным клиентом, а если 0-6 баллов, то человек не порекомендует фирму. Разность между теми, кто порекомендует и не порекомендует предприятие, и есть индекс рекомендуемости. Нейтральные оценки не учитываются.
Индекс рекомендуемости основан на том, что если человек советует что-то своим друзьям-знакомым, он словно берет на себя ответственность за качество. Следовательно, он рекомендует фирму только в том случае, если уверен, что в ней хорошо обслуживают. Клиента спрашивают: «Какова вероятность, что Вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?» Также клиенту задают простой вопрос: «Почему?»

 

Отвечая на вопрос «Почему?», Вы даете нам особенно ценный отзыв. Слова благодарности или критика – все замечания и предложения помогают нам планировать новые услуги, улучшать имеющиеся и находить то, что необходимо развивать. Положительными отзывами мы с радостью делимся с работникам по нашим внутренним каналам, хороших работников выделяем поименно, а самые интересные и положительные комментарии публикуем на стене в нашем главном здании – это своеобразная доска почета. В случае отрицательных комментариев мы связываемся с клиентом и стараемся быстро решить проблему.


Dagmar Pedaja, руководитель отдела обслуживания клиентов


Что клиенты оценивают высоко?
Клиенты, поставившие максимальные оценки (9-10), больше всего ценят консультирование, компетентность, быстрое обслуживание, а также вежливость и приветливость.

 

Благодарим всех, кто заполняет анкету; мы продолжим отслеживать индекс рекомендуемости и в последующие годы – чтобы предлагать еще более хорошее обслуживание. Надеемся, что Вы поможете нам в этом и будете отвечать на вопросы и впредь.



Dagmar Pedaja
руководитель отдела обслуживания клиентов

Категории: Март 2017  

Комментарий

Добавить комментарий