G4S pöörab palju tähelepanu klientide rahulolule. Kui igapäevaselt jälgime seda soovitusindeksi  vahendusel, siis iga kahe aasta järel teeme laiapõhjalise kliendirahulolu-uuringu. Miks neid mõlemaid vaja on ja millest kõneleb värske uuring?

Kui soovitusindeksit võiks võrrelda pideva kraadimisega – kas palavikku on või ei ole –, siis kliendirahulolu-uuring on nagu põhjalik arstlik läbivaatus, mis annab kõikehõlmava hinnangu kliendisuhete tervisele.

Kui sellist läbivaatust teha regulaarselt, näitavad muutused hästi, kuidas tervis vahepeal edenenud on. Nii on see ju ka inimese tervisega. Kui läbivaatus näitab, et on ravi vaja, tehakse raviplaan, kui aga inimene on terve, peab ta sellegipoolest enda tervise eest hoolitsema: tegema regulaarselt trenni, liikuma, tervislikult toituma. Kui kõige selle jaoks teha kindel treeningplaan, võivad tulemused järgmisel korral veelgi paremad olla ja see näitab omakorda, et tehtud on õiged järeldused ja võetud õige suund.

Arvan, et kliendisuhte ja inimese tervise võrdlemine on üsna kõnekas metafoor, andes hea ülevaate, millist kasu rahulolu-uuring annab.

G4Si kliendisuhete tervis

Mida näitab G4Si värske kliendirahulolu-uuring? Lühidalt öeldes on meie kliendisuhete tervis hea. Tegelikult isegi nii hea, et nende tulemuste põhjal mahume kõikides segmentides äriteenuste valdkonnas Euroopa esikümnendiku hulka. Vaid kümme protsenti ettevõtetest Euroopas suudab oma kliente niivõrd hea rahulolutaseme juures hoida.

Mõõtsime rahulolu neljas suuremas kliendigrupis: suurärikliendid, tehnilise valve ärikliendid, erakliendid ja sularahaveo kliendid. Tundsime huvi nii teenuste valiku ja kvaliteedi, tehnika ja tehnikute, turvatöötajate, inkassaatorite, juhtimiskeskuse ja patrullmeeskondade kui ka kliendihaldurite ja turvajuhtidega seotud rahulolu vastu. Samuti oli fookuses hinna ja kvaliteedi suhe, erinevate teenuste ja võimalustega kursis olemine, aga ka rahulolu uute lahenduste ja tooteuuendustega.

Taas saavutasime kõrgeima rahulolu sularahaveo klientide seas, kus rahulolutaset kokkuvõtlikult näitav TRI*M indeks on 108. Sularahaveo klientidele järgnesid rahulolu poolest erakliendid  (94), tehnilise valve ärikliendid (88) ja suurärikliendid (87). Olgu öeldud, et alates 2011. aastast on Euroopas äriteenuseid osutavatele ettevõtetele mõõdetud TRI*M indeksit 237 000 korral ning esikümne tulemus algab 95 punktist.

Olulisemad väljavõtted uuringust

Kliendirahulolu-uuring andis meile väga mitmetahulise tagasiside korraga neljalt kliendigrupilt. Kõiki tulemusi ei ole siinkohal mõistlik detailselt välja tuua, kuna loetelu võtaks keskmise paksusega raamatu mõõtmed. Küll aga saame jagada uuringu olulisemaid leide:

• G4Si oluliseks eelisteks peetakse usaldusväärsust ja asjatundlikkust, kuid kõrgelt hinnatakse ka teenuste kättesaadavust.
• kliendid leiavad, et oleme suutnud senisest enam vältida tehnilises valves tehnilistest probleemidest tingitud häireid ning üldises plaanis ennetame ja lahendame probleeme paremini. Mida rohkem õnnestub probleemide põhjuseid välja selgitada ja lahendada, seda rahulolevamad kliendid on.
• teeninduses on G4Si tugevus teenindajate sõbralik ja abivalmis hoiak. Positiivset tagasisidet sai elektrooniliste käsiseadmete ehk e-Patrulli kasutuselevõtt.
• teeninduses on asjaajamist oluliselt lihtsustanud e-teenindus, mille kõige aktiivsemad kasutajad on erakliendid. Teiste kliendigruppide seas on e-teeninduse kasutajaid vähem ja seetõttu on vaja neile keskkonna arvukaid võimalusi aktiivsemalt tutvustada.
• erakliendid leiavad, et G4Si lepingujärgse vastutuse selguse parandamiseks loodud Koduvalve turvagarantiil on positiivne efekt vastutuse võtmise hinnangutele, samas ei ole pool eraklientidest turvagarantiist kuulnudki. Turvagarantii parem tutvustamine peaks aitama veenda ka ülejäänud kliente, et juhul kui midagi juhtub, võtab G4S vastutuse.
• edasisi võimalusi kliendisuhete tugevdamiseks pakub ennekõike klientide nõustamine turvariskide maandamisel ja initsiatiivi näitamine uute võimaluste tutvustamisel.

Kliendisuhte tugevuse TRI*M indeks on üks osa laiemast vaatenurgast, mis seob erinevate huvigruppide tagasiside mõõtmise tervikuks. Indeksi lähenemise eripära on kliendisuhete mitmekülgne analüüs, mis arvestab lisaks ratsionaalsele rahulolule ja käitumuslikule lojaalsusele ka emotsionaalset seotust ning ümbritsevat konkurentsikeskkonda. Indeksi väärtus võib olla –50 kuni 150. Allikas: www.emor.ee/trim  

Tarmo Pärjala

turundusjuht