Enim loetud
Märts 2016
Kliendirahulolu on teinud olulise sammu paremuse poole
-
Kuupäev: 14.03.2016
G4S pöörab palju
tähelepanu klientide rahulolule. Kui igapäevaselt jälgime seda
soovitusindeksi vahendusel, siis iga
kahe aasta järel teeme laiapõhjalise kliendirahulolu-uuringu. Miks neid
mõlemaid vaja on ja millest kõneleb värske uuring?
Kui soovitusindeksit võiks võrrelda pideva kraadimisega – kas palavikku on või ei ole –, siis
kliendirahulolu-uuring on nagu põhjalik arstlik läbivaatus, mis annab kõikehõlmava
hinnangu kliendisuhete tervisele.
Kui sellist läbivaatust teha regulaarselt, näitavad muutused
hästi, kuidas tervis vahepeal edenenud on. Nii on see ju ka inimese tervisega.
Kui läbivaatus näitab, et on ravi vaja, tehakse raviplaan, kui aga inimene on terve,
peab ta sellegipoolest enda tervise eest hoolitsema: tegema regulaarselt
trenni, liikuma, tervislikult toituma. Kui kõige selle jaoks teha kindel
treeningplaan, võivad tulemused järgmisel korral veelgi paremad olla ja see näitab
omakorda, et tehtud on õiged järeldused ja võetud õige suund.
Arvan, et kliendisuhte ja inimese tervise võrdlemine on üsna
kõnekas metafoor, andes hea ülevaate, millist kasu rahulolu-uuring annab.
G4Si kliendisuhete
tervis
Mida näitab G4Si värske kliendirahulolu-uuring? Lühidalt
öeldes on meie kliendisuhete tervis hea. Tegelikult isegi nii hea, et nende
tulemuste põhjal mahume kõikides segmentides äriteenuste valdkonnas Euroopa esikümnendiku
hulka. Vaid kümme protsenti ettevõtetest Euroopas suudab oma kliente niivõrd
hea rahulolutaseme juures hoida.
Mõõtsime rahulolu neljas suuremas kliendigrupis: suurärikliendid, tehnilise valve ärikliendid, erakliendid ja sularahaveo kliendid. Tundsime huvi nii teenuste valiku ja kvaliteedi, tehnika ja tehnikute, turvatöötajate, inkassaatorite, juhtimiskeskuse ja patrullmeeskondade kui ka kliendihaldurite ja turvajuhtidega seotud rahulolu vastu. Samuti oli fookuses hinna ja kvaliteedi suhe, erinevate teenuste ja võimalustega kursis olemine, aga ka rahulolu uute lahenduste ja tooteuuendustega.
Taas saavutasime kõrgeima rahulolu sularahaveo klientide
seas, kus rahulolutaset kokkuvõtlikult näitav TRI*M indeks on 108. Sularahaveo
klientidele järgnesid rahulolu poolest erakliendid (94), tehnilise valve ärikliendid (88) ja suurärikliendid
(87). Olgu öeldud, et alates 2011. aastast on Euroopas äriteenuseid osutavatele
ettevõtetele mõõdetud TRI*M indeksit 237 000 korral ning esikümne tulemus algab
95 punktist.
Olulisemad
väljavõtted uuringust
Kliendirahulolu-uuring andis meile väga mitmetahulise
tagasiside korraga neljalt kliendigrupilt. Kõiki tulemusi ei ole siinkohal
mõistlik detailselt välja tuua, kuna loetelu võtaks keskmise paksusega raamatu
mõõtmed. Küll aga saame jagada uuringu olulisemaid leide:
- G4Si oluliseks eelisteks peetakse usaldusväärsust ja asjatundlikkust, kuid kõrgelt hinnatakse ka teenuste kättesaadavust.
- kliendid leiavad, et oleme suutnud senisest enam vältida tehnilises valves tehnilistest probleemidest tingitud häireid ning üldises plaanis ennetame ja lahendame probleeme paremini. Mida rohkem õnnestub probleemide põhjuseid välja selgitada ja lahendada, seda rahulolevamad kliendid on.
- teeninduses on G4Si tugevus teenindajate sõbralik ja abivalmis hoiak. Positiivset tagasisidet sai elektrooniliste käsiseadmete ehk e-Patrulli kasutuselevõtt.
- teeninduses on asjaajamist oluliselt lihtsustanud e-teenindus, mille kõige aktiivsemad kasutajad on erakliendid. Teiste kliendigruppide seas on e-teeninduse kasutajaid vähem ja seetõttu on vaja neile keskkonna arvukaid võimalusi aktiivsemalt tutvustada.
- erakliendid leiavad, et G4Si lepingujärgse vastutuse selguse parandamiseks loodud Koduvalve turvagarantiil on positiivne efekt vastutuse võtmise hinnangutele, samas ei ole pool eraklientidest turvagarantiist kuulnudki. Turvagarantii parem tutvustamine peaks aitama veenda ka ülejäänud kliente, et juhul kui midagi juhtub, võtab G4S vastutuse.
- edasisi võimalusi kliendisuhete tugevdamiseks pakub ennekõike klientide nõustamine turvariskide maandamisel ja initsiatiivi näitamine uute võimaluste tutvustamisel.
Kliendisuhte
tugevuse TRI*M indeks on üks osa laiemast vaatenurgast, mis seob erinevate
huvigruppide tagasiside mõõtmise tervikuks. Indeksi lähenemise eripära on
kliendisuhete mitmekülgne analüüs, mis arvestab lisaks ratsionaalsele
rahulolule ja käitumuslikule lojaalsusele ka emotsionaalset seotust ning
ümbritsevat konkurentsikeskkonda. Indeksi väärtus võib olla –50 kuni 150. Allikas: www.emor.ee/trim
Tarmo Pärjala
turundusjuht
|
- Kategooriad: Märts 2016
Kommentaarid
Uudiskiri
- 25 aastat G4Si: karmidest meestest peenelektroonika ja turvateenindajateni 14.03.2016
- Kliendirahulolu on teinud olulise sammu paremuse poole 14.03.2016
- G4S Koduvalve garantii – kliendid küsivad, meie vastame 14.03.2016
- E-patrullist lõikab kasu ka G4Si klient 14.03.2016
- Märka turvateenindajat! 14.03.2016