Hea G4Si klient, kas oled tähele pannud, et märtsis on naeratavaid teenindajaid alati rohkem?

Kas tõesti on nii, et hea teeninduse kuu ja selle ümber toimuv kampaania toob teenindajate ette rohkem naeratamisväärseid kliente? Või on esimese kevadkuu õhk kuidagi eriline, täis empaatiat ja sümpaatiat? Võimalik, kuid loogilisem oleks otsida jälgi siiski mujalt. Usun, et teeninduse tasemele mõjub trimmivalt teadmine, et klient märkab ja tunnustab head kogemust ning mõistagi on ka tema ootused kõrged, sest igalt poolt vaatavad vastu meeldetuletused: „Tunnusta head teenindajat", „Märts on hea teeninduse kuu". Mida mõõdad, seda saad.

Uuringud näitavad, et kliendid tajuvad teenuste kvaliteeti mitmetahulisemalt kui toodete kvaliteeti. Kui viimase all mõistame esmajoones toote vastupidavust ja vastavust tehnilistele parameetritele, siis arusaam teenuse kvaliteedist võib oluliselt varieeruda. Teenuste tajumisel mängivad rolli numbriliselt raskesti mõõdetavad faktorid: usaldusväärsus, empaatia, vastutulelikkus ja paljud muud, peamiselt emotsionaalsed faktorid. Minu jaoks on hea teeninduse olemuseks võime pakkuda kliendile enamat, kui ta oodata oskab, ehk wow-efekti tekitamine. Turvaettevõttena töötame valdkonnas, mis moel või teisel on seotud probleemide lahendamisega. Hea teeninduse tulemusena peame suutma probleeme ennetada.

Ka turvavaldkonnas on teenindajaid

Tänavu esmakordselt korraldab ka G4S kampaania, mille sõnumiks on „Märka turvateenindajat!". Soovitusindeksi raames saame Sinult, hea klient, väga põhjalikku tagasisidet tehnikute, tehnilise toe ja häirejuhtimise spetsialistide töö kohta, harvemini tuuakse nimeliselt välja kogemusi turvatöötajate ja rahavedajate töö osas. Parimaks klienditeenindusettevõtteks arenemisel on kliendi tagasiside ülioluline, seepärast on kliendi tähelepanekud, nii tunnustavad kui puudujääkidele osutavad, meie jaoks üliolulised.

Soovime, et inimesed näeksid turvatöö tegijates lisaks korrakaitsjatele ka teenindajaid ning oskaksid hinnata turvateenindajate panust. Tsiteerin siinkohal G4Si aasta sportlaseks valitud turvatöötajat Raivo Raudseppa: „Turvaäri ei vaja jõumehe välimusega jõmme." Järva Teatajale antud intervjuus ütles 20-aastase turvatöö staažiga mees väga tabavalt: „Kui 1990ndatel otsiti turvatöötajaiks 190 cm pikkuseid ja teatud kaalus jõumehi, siis tänapäeval määrab kõik suhtlusoskus. Ajumuskel on tähtsam kui raske rusikas ja hirmuäratav välimus." Hea teeninduse märksõnadeks olevad oskused, mida eelnevalt mainisin – abivalmidus, empaatia, tähelepanelikkus ja suhtlemisoskus –, muutuvad järjest olulisemaks ka turvaäris.

„Märka turvateenindajat!": inimesed panevad tähele hoolijaid

Esimese kampaanianädalaga laekus mitukümmend sisukat tähelepanekut meie inimeste töö kohta. Hea sõnaga peeti meeles aktiivseid Keila patrullekipaaži turvatöötajaid, kiideti Rakvere Vaala keskuse ja Põlva Säästumarketi turvatöötajaid. Telekommunikatsiooniettevõttest saime sada (!) kommentaari ühe tubli administraatori ülesandeid täitva turvatöötaja kohta. Tuleb ka kriitilisi tähelepanekuid. Huvitav, et kõikidel positiivsetel kommentaaridel on üks ühine joon: märgatakse abivalmis ja hoolivaid töötajaid, kelle tegu või suhtumine oma töösse on tekitanud wow-efekti.

Aita ka Sina märgata selliseid G4Si turvateenindajaid! Anna tagasisidet meie Märka turvateenindajat lehel ja osaled mitmesuguste auhindade loosimises. Tahame oma töötajaid hoida ning vääriliselt tunnustada!

Priit Sarapuu

AS G4S Eesti juhatuse esimees