Sinu eest valvel!

Turvasoovitused

Kas tunned end teenindajana turvaliselt?

  • Kuupäev: 09.09.2019
    Autor: Artur Rinne, koolituste projektijuht

Kevadel sekkusid G4Si patrulli töötajad juhtumisse, kus külastaja üritas vägistada hotellitöötajat. Administraator sai tekkinud olukorras enda kaitsmisega hästi hakkama, võites aega erinevate tegevustega. Ta vajutas märkamatult paanikanuppu ning ründaja antigi turvatöötajate abiga üle politseile.

Tavaliselt ei mõtle taolistele ootamatutele olukordadele enne, kui mõni selline käes. Paraku tõdeme enda töös, et olukordi, kus erinevate ettevõtete töötajad peavad turvafirma appi kutsumiseks paanikanupule vajutama, on tuhandeid.

2018. aasta jooksul teenindasid G4Si ekipaažid Eestis 11 859 paanikahäiret, millest 1025 juhul tekitati kellelegi kahju või anti ründaja politseile üle. Need on hirmuäratavalt suured arvud, aga samas vaid meie ettevõtte statistika. Põhiliselt juhtub selliseid olukordi ettevõtetes, kus klient ja töötaja vahetult kokku puutuvad, näiteks erakorralise meditsiini osakond, hotellid, teenindusasutused, söögikohad jms.

Eesti suurima turvaettevõttena soovime klientidele turvalisust luua lisaks kaitsmisele ja päästmisele koolitamisega, et osataks ise varakult ohumärke näha ja astuda töötajate kaitsmiseks esimesed vajalikud sammud. Jagame nõu, kuidas võimaliku ründe puhul käituda.

1. Töökeskkond peab olema turvaline ja võimaldama põgeneda

Kõige esimese asjana tuleks väga täpselt läbi mõelda, kuidas asetseb töötaja töökoht kliendi suhtes. Kujutame ette igapäevast olukorda, kus teenindaja ja klient istuvad teenindusboksis. Mis juhtub, kui klient ägestub ja ründab teenindajat? Kui teenindaja juhtub istuma boksi tagumises nurgas, pole tal kuhugi eemalduda ning ta peab ennast rünnaku eest kaitsma hakkama. Ainsaks võimaluseks jääb enesekaitseks vastu rünnata … Aga kas sellest alati piisab? Sellise olukorra tekkimist saab ära hoida, kui töökeskkond planeerida nii, et jääb võimalus eemalduda. Kliendi koht ei tohiks olla ainukese väljapääsu ees, kuna sellisel juhul ei ole töötajal võimalik ründava kliendi eest põgeneda.

2. Töötajat peab õpetama konfliktset inimest ära tundma ja temaga õigesti käituma

Konfliktset inimest on tegelikult üsna lihtne ära tunda. Ta vaidleb, solvab ja ülbitseb. Seab teise osapoole pädevuse küsimärgi alla või esitab ebamõistlikke nõudmisi. Ta ei allu kehtivale korrale ja välistatud pole seegi, et ta tuleb kallale. Sellise inimesega suheldes peab töötaja säilitama rahu ja enesekindluse, kuna ründaja otsib alati abitut sihtmärki. Ta ootab, et vastas olev isik kohmetuks ja kaotaks enesekontrolli. Selleks, et ise tema üle kontrolli hoida, tuleb töötajal oma hoiakuga vaimselt vastu seista. Enda rollis püsides peab jääma rahulikuks, viisakaks ja enesekindaks ning keskenduma kliendi probleemile, mitte tema käitumisele.

3. Töötajal peab olema õigus end kaitsta

Juhul kui klient muutub klienditeenindaja püüdlustest hoolimata siiski agressiivseks, on lähtuvalt karistusseadustiku paragrahvist 28 hädakaitse lubatud. Seadus ütleb, et tegu ei ole õigusvastane, kui isik tõrjub vahetut või vahetult eesseisvat õigusvastast rünnet enda või teise isiku õigushüvedele, kahjustades ründaja õigushüvesid, ületamata seejuures hädakaitse piiri. Enesekaitseks ei tohi isikut lasta endale löögiulatusse, tuleks säilitada vahemaad, näiteks kätt välja sirutades. Ruumis tuleks liikuda nii, et töötaja ja ründaja vahele jääks alati mõni kaitsev objekt, näiteks laud, kapp vms. Kindlasti ei tohi lasta end nurka suruda. Kui on paigaldatud paanikanupp, tuleks seda juba esimeste ägestumise märkide ilmnemisel kasutada, kuna abi saabumine võtab natuke aega.

Kui ründaja suudab töötajast kinni haarata, tuleb tal end lahti rebida. Vastavalt olukorrale tuleb kas põgeneda või võidelda. Sellises olukorras ei tohi ootama jääda, vaid mõelda ainult enda elule ja tervisele. Tuleb teha häält ja abi kutsuda. Vasturünnaku puhul tuleb alati kaaluda, kas see on otstarbekas. Selle eesmärgiks peaks olema sundida ründajat kaitsvale tegevusele, et seeläbi rünnaku hoog maha võtta. Teostus peab olema agressiivne ja üllatuslik.

Kokkuvõtvalt:

  • Ohu korral on tähtsad töötaja elu ja tervis
  • Töötaja peab tundma töökeskkonda ning oskama seda ära kasutada
  • Kui klient muutub ründajaks, peab töötaja muutuma ellujääjaks
  • Võõrast ei tohi iial enda haardeulatusse lasta
  • Põgene või võitle

Loe lisaks: G4S koolitused 

Kategooriad: Turvasoovitused  

Kommentaarid

Lisa kommentaar