Meie töötajad

Töö ettevõtte südames – juhtimiskeskuses

  • Kuupäev: 12.08.2014
    Autor: Esme Kassak
Tööaasta G4Sis on andnud võimaluse tutvuda ettevõtte mitme üksusega. Ometi on paar valdkonda, millel hõljub justkui saladuseloor. Kõrgtehnoloogilise lahendusega sularahaveo kohvrite kõrval tekitab teatavat aukartust töö juhtimiskeskuses, kuhu niisama naljalt sisse ei astu, et hei, kuidas teil läheb. See on koht, kus töö käib nii päeval kui ööl, olgu jaanipäev või jõulupühad. Kui siin poleks kedagi häiretele reageerimas, võiks suurem osa ettevõttest lihtsalt uksed kinni panna. 

Juhtimiskeskus kujutab endast korraga nii ettevõtte süda kui ka mõistust. Süda peab tuksuma ja nupp nokkima. Häirejuhtimise spetsialistid, endise nimega operaatorid, peavad toime tulema kiiresti suure hulga infoga, tegema seejuures õigeid järeldusi ja otsuseid, jagades juhtnööre nii kliendile  kui ka patrullile. Jälgides seda kõike vahetusjuhi positsioonilt, saab pilt mõneti selgemaks. Nagu saab klaarimaks seegi, et seda tööd niisama, ilma ettevalmistuseta, proovida pole mõtet, kuna iga minut on väärtuslik. Ruumi keskel suurel ekraanil jooksev info annab reaalajas teada, mitu kõnet on vastatud, mitu ootel. Seda nimetatakse omakeskis rahustavaks ribaks, aga rahustav on see vaid siis, kui on rohelist värvi. 


Kogenuks tasapisi
Kuigi juhtimiskeskuses töötamisele loob hea pinnase varasem kogemus mõnel objektil või patrullis, tuleb siin arvestada hoopis teistsuguse töö natuuriga. Info liikumist on oluliselt rohkem, päriselt liikumist praktiliselt üldse mitte. Nii ongi kujunenud, et kannatliku meelega naisi on tiimis rohkem, ehkki ühed staažikamad spetsialistid on just meesterahvad. Juhtimiskeskuse vahetuse juht Marek Ottson tõdeb, et võib-olla igaühele see töö tõesti ei sobi, kuid kõik on õpitav, kui soov on olemas. Eks nii ole see ju iga tööga – peab olema tahtmist. 

„Kõik häirejuhtimise spetsialistid on omandanud turvatöötaja kvalifikatsiooni, kuid kõik neist ei ole turvatööd teinud. Eelnev töökogemus on kas või klienditeeninduse mõttes eeliseks, kuid mitte hädavajalik. Meie jaoks on tähtis, et inimene mõistaks selle töö rolli teiste üksuste suhtes ning oleks valmis andma oma panust. Alguses on vaja kindlasti ka kannatlikkust, sest kogemus tuleb aegamisi," märgib ta. Muide, ka Marek ise on kunagi töötanud operaatorina, ent vahetusjuhina istub talle juhtimiskeskuse töö märksa rohkem.

Hea kiiksuga
„Siin ei ole kunagi rutiini, kogu aeg on midagi teha. On need siis igapäevased tööalased olukorrad või sekka töötajate eraelulised teemad. Kõigele tuleb leida lahendus," jutustab Marek, kes peab siirast õlale patsutust, märkamist ja teistega arvestamist kiitvast sõnast tihtipeale mõjusamaks. Siinkohal sekkub juttu teenusejuht Reiko Tääker, kes on kunagi läbi teinud „muundumise" patrullist vanemoperaatoriks. „Alguses oli väga raske ja ega mind väga tõsiselt võetud. Olin järjepidev, ei andnud alla ja lõpuks kõik laabus," meenutab ta ümberkohanemist.

Kui uurin, mis eriline juurikas peab siis juhtimiskeskuse töötajas peituma, vastavad Reiko ja Marek nagu ühest suust, et selleks peab tõepoolest oma kiiks olema. „Selline hea kiiks," täpsustab Reiko. „Isikuomadused on tähtsad ning oluline on mõista, mis ja kuidas ettevõttes käib." Marek lisab omalt poolt veel ühe väga olulise juhtimiskeskuse tööd iseloomustava nüansi ja see on logistika. Tema juttu süüvides võib järeldada, et logistika all ei pea ta silmas üksnes patrullautosid üle Eesti, vaid ka konkreetseid inimesi, kes mingis situatsioonis vastamisi satuvad. Sellest infost, mis juhtimiskeskuse kaudu saadakse, sõltuvad mitmed otsused – kas on võimalik mure distantsilt hüva nõuga lahendada või tuleb patrullile „lisavägesid" juurde saata, samuti võiks teada kliendi ajalugu.

Huumor avitab
Maja peal erinevaid jutte pingelisest juhtimiskeskuse tööst kuulnuna paneb imestama, kuidas Marek leiab mistahes ülesannet lahendades mahti pea igasse telefonikõnesse törtsu huumorit visata või vestluspartneri käekäigu kohta küsida. Muu hulgas satun pealt nägema ja kuulma, kuidas abistatakse ELMO rendiklienti, kes ei saa Narvas autot laadima. Kas mure lahendas Reiko, kes tegi laadijale restardi, või hoopis projektijuht Jaan Vill Ühisteenustest, jääbki mõistatuseks, ent üheskoos kliendi mure lahendati ning laadimistulp hakkas ekraanil kenasti roheliseks värvuma. Siinkohal tuleb jutuks meie mõneti mugav aeg, mil inimesed on hästi omaks võtnud kõikvõimalikud infotelefonid ja klienditoe, kellelt kiputakse varmalt kõike küsima. 
Markantsema näitena toob Marek, kuidas üks elektriauto rentinud klient soovis laadimispunktidest lähtuvalt endale ka vaatamisväärsusi arvesse võtvat marsruuti. Kuna kõnele reageerinud spetsialist oli soovi juba vastu võtnud, siis ei jäänudki tiimil muud üle, kui kliendi palve täita. Ideaalis näeb Marek kliendisuhet koostööna, kus mõlemal poolel on aktiivne roll täita turvalisuse tagamisel. „Meie saame osutada kriitilistele kohtadele, aga kui klient meid kuulda ei võta, siis jääb risk üles ja edasi sõltub kõik asukohast ," viitab ta elementaarsete turvanõuete täitmise olulisusele. 

Oskus infot „lugeda"
Mida nutikam spetsialist, seda kiiremini inimene lahenduse saab, ilma et peaks tingimata patrulli või tehnikut välja saatma. Tihtipeale vajab klient lihtsalt juhendamist. Samas kui tekib vähegi kõhklus, et olukord vajab kontrollimist, siis saadetakse kohale patrull. On omad märgid, mis teevad profi valvsaks. Mistahes anomaalia valvesse panekul ei pruugi olla süütu rike, vaid pahalaste hästi kavandatud plaan. Seda kõike peab kõne vastuvõtja juhtimiskeskuses oskama „läbi hammustada" ja sellest lähtuvalt õigeid otsuseid vastu võtma. 

Juhtimiskeskuses on vaja palju suhelda ning olla valmis selleks, et kui helistatakse, siis üldjuhul on juba pahandus majas ning helistaja võib olla emotsionaalne. Seda ei saa olla aga „pahanduse" lahendaja. „Kodus peavad asjad korras olema, siis saab seda tööd teha," leiab Marek. Seda lauset olen ma juba selles majas kuulnud – patrullist. Mareki tagala on tema pere, mis sügisel kasvab veelgi. Vahetuse lõpuks on parim puhkus tema jaoks vaikus või omaette olemine, kuid pärast väikest rahuhetke on Marek jälle pere jaoks olemas. Seejuures perena võtab ta ka oma vahetuse tiimi. Marekil paistab see juhtimiskeskuse kiiks täitsa sees olevat.

Muljed:
„Siin (juhtimiskeskuses) ei ole kunagi rutiini, kogu aeg on midagi teha. On need siis igapäevased tööalased olukorrad või sekka töötajate eraelulised teemad. Kõigele tuleb leida lahendus."
Juhtimiskeskuse vahetuse juht Marek Ottson

Arto Durejko, klienditeenindusdivisjoni teeninduskeskuse juht:
Juhtimiskeskusest sõltub kõikide G4Si üksuste teeninduslik heaolu. Info operatiivne liikumine on mõlemas suunas oluline – juhtimiskeskus annab teistele üksustele infot ja teenindab kliente, samas kui teised informeerivad aegsasti juhtimiskeskust võimalikest muutustest oma tegevustes, kordades või protsessides. Edasised tegevused sõltuvad otseselt olemasolevast infost ja selle kvaliteedist. Ka kaitseväelasena – olen reservväelasena tegev pataljoni staabis luureohvitserina – on  minu jaoks info liikumise kiirus ja täpsus alati esikohal. Ebapiisav või lünklik info võib kaasa tuua valesid otsuseid ning eksimiste tagajärjed võivad olla rasked. Kiidan vahetuse juhte ja häirejuhtimise spetsialiste, kes saavad hästi hakkama ka suvises olukorras, mil häirete arv sisuliselt kahekordistub. 

Ksenia Kiseljute, häirejuhtimise spetsialist:
Juhtimiskeskuses on väga hea graafik, 2 päeva ja 2 ööd tööl ning neli päeva vabad. Mina käin ka ülikoolis ning seetõttu mulle selline korraldus sobib väga hästi. Kollektiiv on hea, Marek on mõistev ülemus ning arvestab ka koduste muredega. Mulle meeldib suhelda inimestega, olen väga kannatlik. Kui klient närvitseb, siis tuleb rahulikuks jääda ja see rahustab ka klienti. Oluline on keeleoskus, sest palju on vene keelt kõnelevaid kliente. Mida rohkem töötajaid juhtimiskeskuses on, seda ühtlasem on meie kõigi koormus ning saame rohkem keskenduda igale üksikule häirele. Siin töötades peab olema valmis selleks, et andmemaht on suur, aga seda ei pea ühe päevaga omandama. Vahel küsivad ka väga staažikad kolleegid üksteiselt nõu. Aitame üksteist alati, kedagi ei jäeta üksi. Tööd on rohkem hommikuti ja õhtuti, kui kodusid ja kontoreid valvesse pannakse. Palju sõltub ka ilmast. Suvel päikeseliste ilmadega on rohkem tööd, talvel vähem. Mina olen selle nelja aasta jooksul saanud kindlasti julgemaks ning muutunud iseseisvamaks otsustamisel. Olen laiendatud vastutusega vahel ka Mareki asendajaks. Ümber häälestuda aitab mul jalgsi käimine, värske õhk rahustab ja võtab väsimust maha pärast pingelisemaid vahetusi.

Kategooriad: Meie töötajad  

Kommentaarid

Lisa kommentaar