Sinu eest valvel!

Meie kliendid


Soovitusindeks kraadib kliendisuhete soojust

  • Kuupäev: 22.05.2015
    Autor: Maarika Haavistu

G4Si ambitsioon on jõuda 10 parima Eesti teenindusettevõtte hulka 2016. aastal. Eesmärgi täitmine sõltub kliendi rahulolust meie teenustega. Igapäevaselt mõõdame kliendisuhte tugevust soovitusindeksi kaudu, küsime G4Si kui teenusepakkuja soovitamise tõenäosust oma sõbrale ning hinnangut teeninduskontaktile. Soovitusindeksi raames laekuv tagasiside on ajendiks mitmetele muudatustele, mida oleme ette võtnud oma klienditeeninduses.


Soovitusindeksi tulemusi saavad töötajad jälgida muuhulgas G4Si peamaja trepikojas

„Soovitusindeks õpetab kiiresti klienti kuulama ja tähele panema, nii kujuneb harjumus alati arvestada oma töös kliendiga. Klientide tagasiside tekitab kogu ettevõttes kuni tippjuhtkonnani välja sisemisi arutelusid ja paneb tegutsema – kavandame muudatusi ja uuendusi lähtudes sellest, mida kliendid on olulisemaks hinnanud," selgitab juhatuse liige ja klienditeenindusdivisjoni direktor Ene Raja.

„Käivitasime soovitusindeksi 2013. aastal, küsides tagasisidet klientidelt, kes on suhelnud teeninduskeskuse, haldurite, turvajuhtide, tehnilise toe töötajate, tehnikute, turvatöötajate, müügijuhtide, rahaveo ja -töötluse inimestega. Tänaseks oleme saatnud küsitlusi üle 24000 ja neile on vastanud 29% selle saanutest ehk ligi 7000 klienti," annab ülevaate erakliendihalduse osakonnajuhataja Dagmar Pedaja.

Eestlane jagab kiidusõnu
Kliendiga võtame ühendust kiirelt ja läbimõeldult, seejuures mittesoovijaga räägib osakonnajuhataja personaalselt. „Kuigi arvatakse, et eestimaalane ei ole aldis tagasisidet andma, on meie kogemus vastupidine. Kliendid annavad põhjalikke vastuseid: koguni 56% vastanutest on kirjutanud kommentaari. Enim hinnatakse töötajate kompetentsi – kiiret ja pädevat nõu tehnikaalastes küsimustes –, kiirust, sõbralikkust ja viisakust ning sobiva lahenduse leidmist," võtab Dagmar Pedaja tagaside kokku.

„Kliendi tagasiside on tähtis igale töötajale. Kui minu tööd on hinnatud väga heaks, saan kinnitust, et olen õigel teel. Eriti olen rahul, kui suudan klienti üllatada, ületades tema ootusi – vaatan alati sammu paar kaugemale helistamise põhjusest. Keerulist teenindussituatsiooni ette teades viin ennast objektil toimunuga kurssi ning mõtlen välja, milliseid lahendusi kliendile pakkuda saan. Klient annab hinnangu kogu teeninduse protsessile, seega iga töötaja panusest selles ahelas sõltub kliendi kogemus," leiab suurepäraseid kliendi hinnanguid saanud tehnilise toe klienditeenindaja Kristel Saarm.

Milliseid muudatusi ja uuendusi oleme tänu tagasisidele teinud? Suurendasime klientide kiiremaks abistamiseks tehnilise toe meeskonda, avasime e-teeninduse ning käivitasime patrullekipaažide reageerimisvõimekuse tõstmiseks ePatrulli lahenduse. Samuti alustasime ulatusliku mitmeaastase tööoskuste arendamisele keskenduva koolituskavaga ning lõime omavahel ja kliendiga suhtlemise juhiseid sisaldava G4Si Hea Tava. „Kliendile tuleb anda tagasisidet, mis tema arvamusest sõltub ja muutub. Kord aastas saadame klientidele tehtust ülevaatliku n-ö tänukirja," märgib Ene Raja.

Ainult präänik
Ka ettevõttesiseses kommunikatsioonis peegeldame töötajatele klientide hinnanguid ja toome eeskujusid. G4Si peamaja trepikoda ehib soovitusindeksi eesmärkide ja tulemuste visuaalne lahendus. Ühtlasi on juhtide motivatsioonisüsteem seotud soovitusindeksi tulemustega.

„Kuigi teeninduskontakti hinnatakse alati kõrgemalt kui ettevõtet, on 2014. aastal võrreldes 2013. aastaga ettevõtte üldine soovitusindeks kasvanud 51%. Mittesoovitajate osakaal on vähenenud ja soovitajate osakaal suurenenud. Suurimad tõusjad olid sularaha-, valve- ja klienditeenindusdivisjon, parimatest parimad aga sularaha-, müügi- ja turvatehnikadivisjon. Kuid kõige tähtsam on positiivne mõju ettevõtte tulemustele – meil on suurepärane teenindus, kliendid tajuvad suhte kvaliteeti ja on nõus parema teenuse eest rohkem maksma –, kasvanud on klientide rahulolu ja vähenenud lahkuvate klientide osakaal 21%," kirjeldab soovitusindeksi mõju Ene Raja.

Hea teada:
Soovitusindeks ehk Net Promoter Score (NPS) näitab teenuse kvaliteeti. Soovitusindeks saadakse klientide hinnangute põhjal, kui tõenäoliselt nad soovitaksid ettevõtet oma sõpradele, 10-palli süsteemis: 9–10 vastanud loetakse soovitajaks, 7–8 vastanud loetakse neutraalseks, 0–6 vastanuid loetakse mittesoovitajateks. Saadud soovitajate ja mittesoovitajate hinnangute osakaalude vahe ongi soovitusindeks. Neutraalseid hinnanguid arvesse ei võeta.

Klientide tagasiside aasta esimese kolme kuu kohta:

:) Väga super mees, on väärt preemiat. Andrus Sinisalu, tehnilise toe tehnik
:) Konkreetne, pädev, operatiivne, seisukohad läbirääkimistel, motiveeritud, pakub omalt poolt lahendusi. Märt Shadeiko, suurkliendihaldur
:) Tehnilise toe klienditeenindaja oli väga kannatlik ja mõistev, kiire reageerimise, vastutuleliku ning siira suhtumisega. Kristel Saarm, tehnilise toe klienditeenindaja
:) Operaator oli asjalik ja sõbralik. Sander Peäske, häirejuhtimise spetsialist
:) Kiidan seda inimest kindlasti. Kindel asjatundja. Denis Silajev, tehnik

:( Tagasiside oleks võinud olla kiirem.
:( Operaator suhtles professionaalselt, aga sellest on vähe, kui käepikendus, kes objektil kohal käib, ei suuda oma tööd teha.
:( Tegelikult soovisin suitsuanduri ühendamist akuga. Ta asendas aga patarei.
:( On olnud meeldivaid kontakte, aga kahjuks ka ebameeldivaid ja need jäävad kõlama.

Asjatundjad arvavad

Artjom Sokolov, G4S Eesti juhatuse liige ja finantsdirektor:
"Omal algatusel soovitusindeksi rakendanud G4S Eesti on olnud G4Si Euroopa üksustest esimene. Ettevõtted keskenduvad üha enam kliendisuhete juhtimisele, mille eesmärgiks on pakkuda klientidele suurepärast teenindust. Jaanuari lõpus Budapestis toimunud G4Si Euroopa regiooni juhtide konverentsil otsustati hakata koguma klientide tagasisidet soovitusindeksi kaudu üle Euroopa ning Eesti kogemus tõsteti esile."

Kuldar Hansen, Recommender OÜ tegevjuht
"Laias laastus võib soovitusindeksi tagasiside küsimise praktika jagada kahte gruppi: transaktsiooniline uuring (küsitlus saadetakse pärast teeninduskontakti) ja suhtepõhine uuring (küsitlus saadetakse paar korda aastas). Enamik ettevõtteid, ligikaudu 85%, küsib tagasisidet regulaarselt, st tagasiside küsimustik saadetakse kliendile vahetult pärast teenuse osutamist. 15% klientidest kasutavad soovitusindeksit ka suhteuuringuks, mille puhul küsitlus saadetakse olulistele võtmeklientidele paar korda aastas."

Kategooriad: Meie kliendid  

Kommentaarid

Lisa kommentaar