Sinu eest valvel!

Meie kliendid


Soovitusindeksi luubi all klienditeenindusdivisjon

  • Kuupäev: 21.10.2014
    Autor: Dagmar Pedaja
Vaadates 2013. aastal alustatud Soovitusindeksi tulemusi, saame julgelt tõdeda, et kliendilt teenindusjärgse tagasiside küsimine on end igati õigustanud. Klientide hinnangud on tõusuteel kõikides divisjonides. See näitab, et oleme kuulanud klienti ning parandanud oma tegevusi.



Üllatus tagab parima hinnangu
Võrreldes eelmise ja käesoleva aasta tulemusi, on näha, et ettevõttele antav hinnang on kasvanud 6% ning seda eelkõige tänu negatiivsete kogemuste vähenemisele.  Endiselt hindavad meie kliendid kõige rohkem kompetentsust ning sobiliku lahenduse leidmist (38% vastanutest). Kiirust, viisakust ja sõbralikkust hinnatakse võrdselt – neid on rõhutanud ligi 15% klientidest. Tagasisidest lähtuvalt oleme teinud olulisi muudatusi: et abi oleks kiirem, suurendasime tehnilise toe meeskonda ja avasime e-teeninduse, kus kliendid saavad kiirema ja mugavama ülevaate tarbitavast teenusest. Lisaks on personalidivisjon alustamas ulatuslikku koolituskavaga, milles keskendume veelgi tööoskuste arengule.

2013. aasta alguses esimesed küsimustikud saadeti välja just klienditeenindusdivisjonist. Praegu küsime tagasisidet tehnikute, tehnilise toe, kliendihaldurite ning ka häirejuhtimisspetsialistide tööga seotud tegevustele. Klienditeenindusdivisjoni tööle on andnud hinnangu 2300 klienti. Selle aasta ambitsioonikast  soovitusindeksi eesmärgist, milleks on 51%, puudub vaid paar pügalat. Rõõmu teeb fakt, et kõik meie osakonnad on võrreldes mullusega parandanud enda tulemusi – vähenenud on mittesoovitajate ja suurenenud soovitajate arv. Küsitluse vastustesse süüvimisel on märgata kindlat seaduspära: parima hinnangu tagab teenindusel kogetud positiivne üllatus.

Tehniline tugi – kogemusterohkeim
Kõige kogemusterikkam on meil tehnilise toe osakond Viljar Vallneri juhtimisel, kes otsib ka kõige rohkem lahendusi  soovitusindeksi  tulemuste parandamiseks. Viljar hindab oluliseks kohest tagasisidet kliendiga kohtunud töötajale. Tehnilise toe osakonnast väljastatakse pooled meie divisjoni küsitlused ning seega mõjutab ka siin tehtav teeninduskvaliteet kõige rohkem divisjoni tulemusi. 

:) „Mees tegi mis vaja, vahetusjalatsid olid kaasas, oli igati viisakas ja oskas küsimustele vastata ning  soovitusi anda. Pange talle preemiat ka natuke..."

:) „Kusjuures jäin väga rahule, esialgne pakkumine, mis tundus minu jaoks kallis (väljakutse + toode), asendati võimalusega, et ise parandan/vahetan antud detaili ära ja see sobis väga hästi mulle."

Teeninduskeskus – tagasiside kõige kiirem
Teenust, mille eest kliendid meile igapäevaselt tasuvad ning ootavad kõige täpsemat, kiiremat ning oskuslikumat teenindust, osutatakse teeninduskeskusest. Just siin on väga oluline saada kiiresti tagasisidet meie teenindussituatsiooni headusele. Tulemuste jälgimine on näidanud, et kõik meie tegevused kajastuvad ka klientide poolt antavas hinnangus, olgu selleks hinnatõus, tööjõupuudus, puhkused või ka ilmastikust tulenev häirete rohkus. 

Selle aasta alguses rakendus teeninduskeskuses ka tulemustasu soovitusindeksi eesmärkide täitmisel. Juhtimiskeskuse töös oleme pööranud tähelepanu suhtlemisoskusele telefoni teel. Võrreldes eelmise aastaga on teeninduskeskus teinud meie divisjonis kõige positiivsema hüppe.

:) „Aednik tegi kogemata valehäire garaažis. Ise olime perega Kopenhaagenis. Äi ning ämm on kontaktisikud, kuid ei teadnud aedniku tulekust midagi. Ekipaaž tuli kohale, aednik on elus, keegi kellegagi inetult ei käitunud. Aednik maksab lihtsalt valehäire kinni. Ühesõnaga kõik toimib reeglina nagu lubatud……"

:( "Minu jaoks on alla igasugu arvestust see, kui G4S vastab minu saadetud e-kirjadele mitu päeva...


Ärikliendihaldus – kompetentsilaegas
Divisjoni kõige paremad ning ka olulisemad tulemused on Eero Liivandi poolt juhitud ärikliendihalduses. Kõige suurema kogemustepagasiga kliendihaldurid töötavad selles osakonnas ning see kajastub ka klientide poolt antavas tagasisides, kus hinnatakse väga kõrgelt kompetentsi, pikaajalist kogemust ja ettevõtet tervikuna.

„Viimased kliendi jaoks olulised tehnilise valve probleemid on saanud lahenduse tänu kliendihalduri aktiivsele tegevusele."

„Jätkusuutlik turvaettevõte, kompleksteenuste lahendused ärikliendile, lai territoriaalne kaetus (võimekus)." 

„Koostöö on kestnud juba terve aasta. Ollakse täpsed, professionaalsed ja ka vajalik info liigub alati kiiresti. Kõikidele erinevatele palvetele, soovidele, mis puudutavad  rahavedu kauplusest, oleme saanud kiired lahendused. Aitäh!"  

Kategooriad: Meie kliendid  

Kommentaarid

Lisa kommentaar