Meie kliendid


„Sistem“ töötab ehk soovitusindeksist turvatehnikadivisjoni näitel

  • Kuupäev: 16.06.2014
    Autor: Esme Kassak
G4S Eesti alustas omal ajal Ameerikas väljatöötatud lihtsa tagasisidevormi soovitusindeksi kasutamist poolteist aastat tagasi ning välja saadetavate küsitluste hulk on selle aja jooksul kordades kasvanud. Järjest enam mängib soovitusindeksi kaudu saadav informatsioon rolli kliendi soovide ja ootuste arvessevõtmisel ning samuti töötajate arendamisel.
Kuna me küsime klientidelt hinnanguid rahulolu kohta pidevalt, siis annavad jooksvad soovitusindeksi tulemused meile oluliselt operatiivsemat tagasisidet, võrreldes üle kahe aasta läbiviidavate üleettevõtteliste kliendirahuloluuuringutega.

Sel korral võtsime vaatluse alla turvatehnikadivisjoni soovitusindeksi tulemused, mis on silmanähtavalt esimestest küsitlustest alates tõusnud. Kui eelmisel aastal oli tehnikute soovitusindeks stabiilselt 
59–61% ja sama ka veel käesoleva aasta esimestel kuudel, siis viimasel paaril kuul on see jäänud selgelt pidama 63% juurde.

:) Kõik sujub tõrgeteta! Alati saab probleemidele rahuldava selgituse või lahenduse. Tuli, tegi läks. Enne minekut kontrollis, kas „sistem" töötab.

:) Õigeaegne kohaletulek, kiire ja professionaalne töö läbiviimine, meeldiv suhtlemine.

„Oleme teinud sihipärast tööd," leiab turvatehnika divisjoni direktor Priit Valk ja märgib selgituseks, et soovitusindeksit jälgitakse divisjonis iganädalaselt ning tulemused arutatakse ka tehnikutega läbi. Eriti tähelepanelikult jälgitakse kõigis divisjonides hindeid, mis jäävad 10-palli süsteemis alla 7, mis süsteemi järgi kvalifitseerib hinde andnud kliendi mittesoovitajaks.

„Üleeelmisel nädalal oli meie Soovitusindeksi nädala näitaja näiteks 80%, kusjuures ei olnud ühtegi mittesoovitajat klienti", kinnitab Priit Valk tõusutrendi. Hinnangute arv kasvab pidevalt, mistõttu saame olla kindlad, et tegemist pole juhusliku muutusega.

o) Tehnik tegi oma tööd, ei saa rohkem hinnata, sest ise sellel alal teadmisi ei ole.

o) Õnneks on tehnikud juba aastaid samad! Alati saab veel parem olla. 

„Me oleme sel aastal divisjonis läbi viinud klienditeeninduskoolitusi, mille ettevalmistamisel on kasutatud spetsiaalselt tehnikute töös ette tulevaid tüüpsituatsioone. Tänaseks on kõik Põhja piirkonna tehnikud juba nimetatud koolituse läbinud. Lisaks arutame soovitusindeksi tagasisidet aasta lõpuni toimuvatel täiendkoolitustel," aitab Priit Valk jälile jõuda, mis on näitajat kindlalt kergitanud. 

Klientidelt saadud tagasiside alusel oleme reastanud ära teemad, mida kliendid peavad teenindusprotsessis kõige tähtsamateks. Kõige olulisemaks peavad kliendid teenindaja kompetentsust ja pädevate soovituste andmist, sellele järgneb kiirus, sobiliku lahenduse leidmine, viisakus ja sõbralikkus, varasem kogemus ning täpsus, alles seejärel ettevõte ise.

:) Andur sai paigaldatud ning pult programmeeritud kiirelt ja korralikult. Tehnik tuli vastu soovile panna samale tsoonile mitu erinevat koodi ning vastas adekvaatselt kõigile küsimustele.

:) Teostas vajaliku hoolduse ja andis ka nõu, kuidas edasi käituda tehnosüsteemidega, tegemist professionaaliga, kes naudib oma ametit.

Priiduga vesteldes ning soovitusindeksit lähemalt uurides koorub välja veel üks väga oluline nüanss – nimelt on tööjõu voolavus tehnikute seas üks madalamaid ja keskmine tööstaaž ettevõttes kaugelt üle 5 aasta. 

„Tehniku töös on väga oluline pidev õppeprotsess ja kogemused, kuna üheski koolis ju otseselt valvesüsteemide tehnikuks õppida ei saa," tõdeb Priit Valk. Seetõttu on pikaajalised kogemused tehnilistel aladel väga olulised. Sel aastal keskendume turvatehnikadivisjonis eriliselt kliendisuhtluse oskuste arendamisele. Omamoodi tagasisideks on seegi, kui leitakse, et tehnik on liiga jutukas. 

„Kõrgetasemeline klienditeenindus nõuab tehnikutelt loovat ja paindlikku lähenemist, sest igal kliendil on omad ootused, varasemad kogemused ja hoiakud."

:o Ei ole põhjust kurta. Tehnik oli natuke liiga jutukas.
Kategooriad: Meie töötajad   Meie kliendid  

Kommentaarid

Lisa kommentaar