Sinu eest valvel!

Juhiveerg

Miks Soovitusindeks?

  • Kuupäev: 16.01.2014
    Autor: Ene Raja
Ene Raja, G4S klienditeenindusdivisjoni direktor

Täna kasutab Soovitusindeksit suur osa maailma ja ka Eesti ettevõtetest hoolimata sellest, et meetod kliendi rahulolu mõõdikuna on vaid kümmekond aastat vana. Soovitusindeksi edu saladus peitub lihtsuses ja kiiruses nii ettevõtte kui kliendi jaoks. On tavapärane, et läbi Soovitusindeksi laekunud kliendi arvamus kaasatakse jooksvalt ettevõtte arengut toetavatesse tegevustesse. Nutikad on need ettevõtted, kes annavad hinnangu saatnud kliendile tagasisidet/ tegelevad lahendust ootava probleemiga ehk kasutavad ära võimaluse suurendada kliendilojaalsust. 
Kui klient saab aru, et talle on antud sõna jõud, mis mõjutab ettevõtte arengusuundi, siis räägib ta hea meelega kaasa ning meie saame ülevaate klientide arvamusest ettevõtte tugevuste ja nõrkuste suhtes.

Alustasime Soovitusindeksi uuringuga sel aastal ning oleme saanud hinnanguid enam kui 6000 kliendilt, kes on suhelnud meie Juhtimiskeskuse, tehnikute, haldurite, müügijuhtide, tehnilise toe, turvatöötajate, rahaveo/töötluse töötajate  ja turvajuhtidega. 

G4S ettevõtte net Soovitusindeksi tulemus, kus positiivsetest on maha arvatud negatiivsed vastused, on täna 19%. Lisaks küsime kliendilt hinnangut teeninduse suhtes ja siin on net tulemus juba oluliselt parem 42-68%.
   
Miks on antud hinnangud nii erinevad? Ja mida teha, et ettevõtte tulemus paraneks? 
Peab teadma, et rahulolu ettevõtte ja töötajaga on pea alati erinevad ning viimase kasuks. Kuid, mida parem on hinnang ettevõttele ja väiksem on vahe töötajale antud hindega seda tugevam on ettevõtte positsioon turul. 

Kõige olulisem mõjutaja ettevõttele antud hinnangutes on konkreetse teenindussituatsiooni headus. Kui arvamus töötaja teenindusest on nõrk, siis on hinne ettevõttele tavaliselt alati kehvem. 

G4S juhid kuulavad täna kliendi arvamust mõjutades tegevusi, mida just klient peab oluliseks. See  lubab arvata, et teenindustasemele antav hinnang paraneb ajas. Kui arvasime 2012 lõpul, et kõige olulisemateks kliendirahulolu mõjutajateks on usaldusväärsus ja kiirus, siis kliendid on läbi Soovitusindeksi öelnud, et kõige enam ootavad nad meilt  kompetentsi ja sobiliku lahenduse leidmist (38%), millele järgneb kiirus (18%) ja sõbralikkus (13%). Selle aasta lõpus, leppides kokku 2014 strateegiat ja tegevusi, võtame juba arvesse Soovitusindeksi uuringus antud kliendisoovitusi.     

Teine kaalukas asjaolu, parandamaks ettevõttele antud hinnanguid, on G4S brändi ja selle sisu toomine kliendile arusaadavamaks ning ettevõtte positiivne märgatavus. Ehk siis peaasjalikult kommunikatsioon meedias, sotsiaalmeedias, individuaalse suhtluse jõudlus ja G4S visuaal tänavapildis. 

Järelikult, kuna meie jalajälg sotsiaalmeedias on kasvav, uus e-teenindus toetab märgatavalt meie suhtlemisvõimekust ja meil on uhiuus maja, mis muudab tugevalt välist visuaalset identiteeti ning avaldab positiivset mõju organisatsioonikäitumisele, siis ka G4S ettevõtte soovitusindeks on kasvavas trendis.    
Kategooriad: Juhiveerg  

Kommentaarid

Lisa kommentaar