G4S Eesti klienditeenindusdivisjoni direktor Ene Raja on lõpetanud nii Tartu Ülikooli kui ka Estonian Business Schooli ning magistrikraad on tal ammuilma taskus. Ometi otsustas ta sel sügisel uuesti koolipinki istuda, sedapuhku Eesti Kunstiakadeemia omasse.

Miks? Sest sellest sügisest on esmakordselt Eestis võimalik õppida interaktsioonidisaini – ala, mis on Enes juba pikemat aega huvi tekitanud ja mida võib julgelt tulevikualaks nimetada. Kasvava tööjõukriisi lävel on nüüd, rohkem kui ei kunagi varem, väga oluline töötada teenindusega seotud lahendused välja nii, et klient saab suurema osa toodete ja teenuste kasutamisega hakkama ilma abi küsimata.

Mis ajendas Sind uuesti õppima asuma?
Teenusdisainist kuulsin juba aastal 2012. Hakkasin ise uurima, mida see täpselt tähendab. Tundsin huvi firmade vastu, kes seda kasutasid – Inglismaal, Saksamaal ja näiteks Austraalias, kus teenusdisaini kasutamine on väga laialt levinud. Ajaga sai selgeks, et see on täpselt see, millega tegeleda tahan.

Miks valisid just Eesti Kunstiakadeemias õpetatava interaktsioonidisaini õppekava?
Olen mitu aastat silma peal hoidnud võimalusel seda eriala õppima minna, kuid siiani pole pakutav vastanud kas mu ootustele või võimalustele. Ühel reede õhtul aega parajaks tehes mobiilis surfates jäi mulle järsku silma teade kunstiakadeemia lisavastuvõtust uuele erialale interaktsioonidisain. Ja mis kõige parem – disainialast haridust ei nõutud. Ma ei tea, kuidas see reklaam minu telefoni tuli, kuid ma pidin tegutsema. Oli reede õhtu ja viimane aeg avaldust esitada oli esmaspäeval. Panin paari päevaga kokku oma portfoolio ja esitasin avalduse. Ma ei mõelnud üldse pikalt ja olen rahul. Kunstiakadeemias õpetatav interaktsioonidisaini eriala on just see, mida olin otsinud. See annab ülevaate kogu protsessist: tootedisain, protsessidisain, teenusdisain kõik üheskoos. Just see, mida olin otsinud.

Mis on interaktsioonidisain? Nutitehnoloogia areng on tekitanud kasvava vajaduse hästidisainitud intuitiivsete kasutajaliideste ja -kogemuste järele. EKA rahvusvaheline interaktsioonidisaini (IxD) magistrikava õpetab oskusi, kuidas muuta kasutaja kokkupuude keerulise informatsiooni ja tehismaailmaga lihtsaks ning meeldivaks. Eriala teoreetilised ained on koondatud ümber praktiliste disainiprojektide, mis põhinevad Eesti ja välismaiste ettevõtete poolt esitatud briifidel. Kasutajauuringutel, -analüüsil ja -testimisel on õppetöös oluline osa.

Kas kool on Sulle selle paari kuu jooksul juba midagi uut õpetanud?
Jaa! Kool on õpetanud nägema laiemalt seda, et tehes üht valdkonda hästi, ei tähenda, et olen olen tark. Võib-olla olen seda omas valdkonnas, aga see ei anna mulle õigust teisi oskusi ja omadusi kuidagi vähem tähtsaks pidada. Kool on mind selle võrra teinud juba rikkamaks. Ei ole hea olla liiga enesekindel. Peab oskama näha teiste inimeste tugevusi. Võib öelda ka nii, et kool õpetab mind lisaks olema parem inimene:).

Eesti Kunstiakadeemia on kool, mis paneb teistmoodi mõtlema, ja see on esimene kool, mis mulle ikka  väga meeldib! Näiteks on meie kursusel üks soomlasest vahetusüliõpilane Umeå ülikoolist, kus õpetatakse interaktsioonidisaini kõige kõrgemal tasemel, mis maailmas võimalik. Kuid temagi ütles, et selle lühikese Eestis veedetud aja jooksul on ta juba oma tulevast elu täiesti teisiti nägema hakanud. Kui Soomes elades oli ta veendunud, et tahab oma tuleviku siduda mõne suurettevõttega, siis nüüd EKAs õppides tunneb ta hoopis, et võiks mõnes startupis töötada.

Sul on teenusedisaini valdkonnas juba palju kogemusi. Miks minna õppima lisaks veel interaktsioonidisaini, millest suur osa ongi teenusedisain, mida juba valdad?
Olen tõesti päris palju kokku puutunud teenusedisainiga. SEB panga hea tava oli üks esimesi neist. G4Sis sai algatatud e-teenindus, mille disaini ja tehnilise poole tegi ADM aga suuresti meie näpunäiteid arvesse võttes, eriti ses osas, mis puudutab kliendi navigeerimist e-keskkonnas.

Teenusedisain on minu tugev külg. Ma ei vaata seda valdkonda ainult kui juht, vaid suudan kliendi kogu teekonda ja olemust oma peas päris hästi ette kujutada. Kuid, minu nõrk külg on disaini pool: kuidas peab disain kontseptuaalselt pildi peal liikuma, millised on värvide tähendused jne. Seda loodan juurde saada.

Kas ja kuidas Sinu uued teadmised toovad G4Sile tulu?
Usun, et toovad. Näiteks uue toote väljatöötamisel era- ja väikeäri kliendile loodan, et kasutame juba päris palju neid teadmisi, mida ma koolis õpin, kuna klient peab selle uue, loodava toote juures ise hästi palju ära tegema. Ja ma tean, kuidas peab protsessi läbima, et toode läbi oma eluea tuleks hea ka kliendi vaates.

Vahest peaks selline eriala, mis õpetab inimese ja masina vahelist suhtlust, tänapäeval olema õppekavas kohustuslik ja palju varasemas koolieas?
Absoluutselt. Tehniline areng on nii kiire ja me oleme tehnoloogiliselt väga edukad. Äsja käivitus näiteks Eestis üleriigiline asjade interneti võrk. See on üles ehitatud nii, et teenindusettevõte ei pea enam seal sees olema. Seega peaksid ka asjad olema disainitud nõnda, et oleksid kasutajasõbralikud ja mugavad ilma täiendava abita. Asjade kasutamine ei tekita küsimusi, need ei lähe katki, kliendile tekib lisaväärtus – see ongi puhas interaktsioonidisain!

Väga hea näide on Waze (GPS-põhine liiklusäpp – MS). Seal sa ei suhtle enam klienditeenindajaga, vaid programmiga, mis annab nõuandeid. Noortel (Ene täpsustab, et alla 30sed – MS) ongi juba täiesti teistmoodi mõtlemine. Nad näevad asju täiesti teisiti ja neil puudub igasugune hirm tehnoloogia kasutamise ees. Seevastu vanemad inimesed õpivad uuest tehnoloogiast ja programmidest küll aru saama ja neid kasutama, aga nad mõistavad seda paratamatult teisiti.

Kas oled ise tehnoloogiausku inimene? Kas usud, et masinad suudavad varsti teha enamiku hetkel veel inimeste tehtavaid töid? Või igatsed hoopis taga aega, mil sõbrale sõideti külla ja koputati lihtsalt uksele, ilma et keegi ette oleks midagi kokku leppinud Facebookis, Skypes või mõnes muus suhtlusprogrammis?
(Ene raputab juba poole küsimuse pealt pead, et ei igatse. – MS) Mina olen see, kes vaimustub näiteks robotitest. Uurin, kuidas nad töötavad. Mulle meeldib sotsiaalmeedia. Usun, et inimesed suhtlevad tänu sellele palju rohkem teistega. Olen absoluutselt tehnikausku! Ja see on ka see, miks ma saan praegu koolis käia seda eriala õppimas. Muidu ma ei sobituks sinna üldse.

Kas inimestel on üldse eeliseid masinate ees?
On küll. Emotsioonid. Emotsioonide roll on väga-väga oluline. Masinatele ehk saab emotsioone õpetada, aga see ei ole see. Eriti positiivsed emotsioonid. Masin sellist tagasisidet, nagu inimene suudab anda, ei anna.

Kuid just emotsioonid tekitavad kliendiga suhtluses tihtipeale probleeme. Kas peaks ehk kunagi täielikult üle minema virtuaalsete klienditeenindajate ja kõnemudelite kasutamisele?
Nii ja naa. Võtame näiteks meie soovitusindeksi kaudu saadava tagasiside. Kui tuleb negatiivseid kommentaare, siis võtame kliendiga ühendust, helistame ja küsime, kuidas saaksime ennast parendada. Selline suhtlus läheb kliendile korda. Samuti kui mina neile kord aastas kirjutan ja kokkuvõtte saadan. Lisaks on oluline töötajate ja ettevõtte toomine kliendile lähemale, usun, et on seda ka tulevikus. Klient tuleb sisse lasta – mitte füüsiliselt uksest, vaid selles mõttes, et muuta ettevõte inimnäolisemaks kliendi jaoks.

Otsesuhtlus kliendiga on tähtis nii tänapäeval kui ka tulevikus, kas või lihtne „Aitäh!“ ütlemine. Sellest saadav positiivne emotsioon jääb. – Ene Raja

Jah, see, et reaalne klienditeenindaja lahendab probleemi, ei ole võib-olla tulevikus enam aktuaalne. Kuid ma usun, et otsesuhtlus kliendiga on tähtis nii tänapäeval kui ka tulevikus, kas või lihtne „Aitäh!“ ütlemine. Sellest saadav positiivne emotsioon jääb. Kliendiga suhtlus läheb teisele tasandile, aga jääb.

Kuidas kliendihaldus siis lähitulevikus muutub?
Kui mina töötasin veel SEB pangas (aastatel 2009–2012– MS), ei tulnud kõne allagi, et pangakontoreid enam ei ole. Kui klient tahtis teha midagi keerulisemat, näiteks laenulepingu sõlmimine, pidi ta tulema panka füüsiliselt kohale. Nüüd me oleme seal, kus ei pea enam laenulepingu vormistamiseks kohale tulema. Kliendihaldus tänapäeva mõistes muutub väga kiirelt. Selline suhtlus, et mul juhtub midagi ja ma pean kuhugi pöörduma ja siis keegi millalgi vastab mulle, kaob peagi. Kuid, nagu juba öeldud, isiklik positiivne tagasiside peab jääma. See eristab üht ettevõtet teisest.

Me räägime aina, kuidas head kliendikogemust pakkuda, aga milline on selles kliendi enda roll?
Väide, et klient on kuningas, on silmakirjalik, sest mitte keegi, kes nõnda ütleb, ei mõtle niimoodi. Kui klient ei oska käituda meie töötajate suhtes lugupidavalt, siis see klient ei sobi meile. Teenindaja ei ole ettevõtte uksematt! Juhid peavad oma töötajate suhtes kaitsvalt käituma, sest kui nad seda ei tee, siis ei ole lootust endale ka häid teenindajaid tööle saada.

Kui ettevõte suhtub teenindajasse halvasti, suhtub teenindaja klienti halvasti ja nii edasi. Kõik tuleb ringiga tagasi. Seevastu ettevõttesiseselt inimlik suhtumine toob kaasa ka hea teeninduse. Kui klient ei suuda omakorda lugupidavalt suhtuda teenindajasse ja elab oma (halbu) emotsioone teenindaja peale välja, siis ei saa ta ka midagi head vastu loota. Sellepärast ongi Eestis teenindajatel halb maine, et igaüks võib öelda, mida tahab. Mujal riikides olen kogenud,  et see ei ole niimoodi.

Kliendi uus roll tuleneb sellest, et meil on põlvkondade vahetus ja noored inimesed ei tahagi enam teenindajaga suhelda, vaid kasutab pigem masinaid. Üle 30-aastane inimene aga soovib veel suhelda. Seega on kliendi roll, nii nagu ka teenindaja roll, oluliselt muutumas.

Rääkides kasutajakogemusest, siis mis suunas areneb G4Si e-teenindus?
Ma arvan, et e-teenindus sellisel kujul nagu praegu – põhimõttel, et klient, selle asemel et helistada, teeb oma teatud toimingud ära e-teeninduses – on oma aega ära elamas. E-suhe peaks pakkuma inimesele, kes ei taha suhelda teise inimesega, laiemat valdkonda teemasid.

Hetkel tekib vastuolu e-kanalite kasutamisel ainuüksi sellest, et inimeste jaoks, kes koheselt kasutaksid e-teenindust, on praegune visuaal ja navigatsioonilahendus vananemas. Need aga, kellele selline vaade veel sobib, ei ole nii potentsiaalsed e-kanalite kasutajad. Nemad on harjunud pigem helistama. Selline e-teenindus nagu praegu, arvutis menüü ja tekstidega, on vaheetapp üleminekul uut tüüpi segmenteeritud äpipõhisele e-teenindusele.Täna on teema kindlasti hoopis äpid.

Tehnikavaldkonda kuuluvad tööd lihtsamaks ja mugavamaks muutvad uued vahendid – nende kasutuselevõtu vastu on paljudel alguses siiski päris suur tõrge. Kes kardab, et ei saa kasutamisega hakkama, kes ei näe enda jaoks kasutegurit ja kes arvab, et see röövib varsti tema töö. Kuidas julgustaksid inimesi uute tehnoloogiliste abivahenditega parem sõber olema?
Kõik uued vahendid teevad elu huvitavamaks ja loovad võimalusi juurde. Võtame või telesaadete salvestamise või Waze'i või Spotify. Inimesed lihtsalt peavad kogu aeg juurde õppima! Ei saa tuua vanust ettekäändeks. Need, kes vähegi suudavad, peavad enda eest ise seisma ja sellega kaasneb uute asjade juurde õppimine ja arenemine. Ei maksa jääda mugavustsooni. Peab ennast sellest välja suruma. Nii tekib kompetents ka tööalaselt uues muutuvas keskkonnas ega pea enam muretsema, et ei tulda toime tööalaselt uues situatsioonis või töö kaotuse korral ei leita uut tööd. Kõik on kogu aeg muutumises ja sellega tuleb õppida harjuma. Oskus kohaneda uue olukorraga ja soov end arendada annab konkurentsieelise ka olukorras, kus masinate tulekus on nähtud ohtu enda tööle.