Sinu eest valvel!

Mai 2019

Kuidas end tööl turvaliselt tunda

  • Kuupäev: 14.05.2019
    Autor: Artur Rinne

Kas Sina ja Sinu kolleegid tunnevad end igapäevaselt tööl olles turvaliselt? Mida Sa teeksid juhul, kui peaksid tegelema kliendiga, kes muutub ootamatult agressiivseks või liigub Sulle juba ohtlikult lähedale? Kas Sa oskaksid käituda? Tavaliselt keegi ei mõtle sellele, enne kui niisugune olukord kätte jõuab. Alles hiljuti jõudis ka meediasse teade, et G4Si turvamehed pidasid kinni hotellitöötajat vägistada üritanud inimese. Selles olukorras sai administraator enda kaitsmisega ilusti hakkama, aga kas ka Sina või Sinu kolleegid oleksid saanud?

Kahjuks tõdeme me enda töös, et see ei ole erakordne sündmus, vaid olukordi, kus erinevate ettevõtete töötajad peavad meie appi kutsumiseks paanikanupule vajutama, on tuhandeid. 2018. aasta jooksul teenindasid G4Si ekipaažid üle Eesti 11 859 paanikahäiret, millest 1025 juhul tekitati kellelegi kahju või anti ründaja politseile üle. Need arvud on hirmuäratavalt suured, aga on siiski vaid meie ettevõtte statistika. Põhiliselt juhtub selliseid olukordi ettevõtetes, kus klient ja töötaja vahetult kokku puutuvad, näiteks EMO, hotellid, teenindusasutused, söögikohad jms. Kurvale statistikale iga päev otsa vaadates tunneme Eesti suurima turvaettevõttena, et me ei saa ainult ise päästa, vaid tahame ka oma kliente koolitada, et nad oskaksid ise varakult ohu märke lugeda ja teha töötajate kaitsmiseks esimesed vajalikud sammud.

Töökeskkond peab olema turvaline ja võimaldama põgeneda
Kõige esimese asjana tuleks väga täpselt läbi mõelda, kuidas asetseb töötaja töökoht kliendi suhtes. Kujutame ette igapäevast olukorda, kus teenindaja ja klient istuvad teenindusboksis. Mis juhtub, kui klient ägestub ja ründab teenindajat? Kui teenindaja juhtub istuma boksi tagumises nurgas, pole tal kuhugi eemalduda ning ta peab ennast rünnaku eest kaitsma hakkama. Ainsaks võimaluseks jääb enesekaitseks vastu rünnata … aga kas sellest alati piisab? Sellise olukorra tekkimist saab ära hoida, kui töökeskkond planeerida nii, et jääb võimalus eemalduda. Kliendi koht ei tohiks olla ainukese väljapääsu ees, kuna sellisel juhul ei ole töötajal võimalik ründava kliendi eest põgeneda.

Töötajat peab õpetama konfliktset inimest ära tundma ja temaga õigesti käituma
Konfliktset inimest on tegelikult üsna lihtne ära tunda. Ta vaidleb, solvab ja ülbitseb. Seab teise osapoole pädevuse küsimärgi alla või esitab ebamõistlikke nõudmisi. Ta ei allu kehtivale korrale ja välistatud pole seegi, et ta tuleb ka kallale. Sellise inimesega suheldes peab töötaja säilitama rahu ja enesekindluse, kuna ründaja otsib alati abitut sihtmärki. Ta ootab, et vastas olev isik kohmetuks ja kaotaks enesekontrolli. Selleks et ise tema üle kontrolli hoida, tuleb töötajal enda hoiakuga vaimselt vastu seista. Enda rollis püsides peab jääma rahulikuks, viisakaks ja enesekindaks ning keskenduma kliendi probleemile, mitte tema käitumisele.

Töötajal peab olema õigus end kaitsta
Juhul kui klient hoolimata klienditeenindaja püüdlustest muutub siiski agressiivseks, on lähtuvalt karistusseadustiku paragrahvist 28 hädakaitse lubatud. Seadus ütleb, et tegu ei ole õigusvastane, kui isik tõrjub vahetut või vahetult eesseisvat õigusvastast rünnet enda või teise isiku õigushüvedele, kahjustades ründaja õigushüvesid, ületamata seejuures hädakaitse piiri. Enesekaitseks ei tohi isikut lasta endale löögiulatusse, tuleks säilitada vahemaad näiteks kätt välja sirutades. Ruumis tuleks liikuda nii, et töötaja ja ründaja vahele jääks alati mõni kaitsev objekt, näiteks laud, kapp vms. Kindlasti ei tohi lasta end nurka suruda. Kui on paigaldatud paanikanupp, tuleks seda juba esimestel ägestumise märkide ilmnemisel kasutada, kuna abi saabumine võtab natuke aega.

Kui ründaja suudab töötajast kinni haarata, tuleb tal end lahti rebida. Vastavalt olukorrale tuleb kas põgeneda või võidelda. Sellises olukorras ei tohi ootama jääda, vaid mõelda ainult enda elule ja tervisele. Tuleb teha häält ja abi kutsuda. Vasturünnaku puhul tuleb alati kaaluda, kas see on otstarbekas. Selle eesmärgiks peaks olema sundida ründajat kaitsvale tegevusele, et seeläbi rünnaku hoog maha võtta. Teostus peab olema agressiivne ja üllatuslik.

Kokkuvõtvalt:

  • Ohu korral on tähtsad töötaja elu ja tervis
  • Töötaja peab tundma töökeskkonda ning oskama seda ära kasutada
  • Kui klient muutub ründajaks, peab töötaja muutuma ellujääjaks
  • Võõrast ei tohi iial enda haardeulatusse lasta
  • Põgene või võitle

Lisaküsimuste tekkimisel või enesekaitsekoolituse soovi korral võtke julgelt meiega ühendust. G4S korraldab ka avatud koolitusi, vaata nende kohta lähemalt ettevõtte kodulehelt.

Turvakoolituste projektijuht
Artur Rinne
Telefon: 5344 7235
E-post: artur.rinne@ee.g4s.com

Kategooriad: Mai 2019  

Kommentaarid

Lisa kommentaar