Kui igapäevaselt kraadib G4S kliendisuhete soojust soovitusindeksi kaudu, siis iga kahe aasta möödudes viiakse läbi põhjalikum kliendirahulolu-uuring. Ikka selleks, et saada teada, mis on hästi, mis halvasti ja kuidas saaksime ennast parandada. Kuigi sügisel läbi viidud uuringu järgi saime teada, et meie klientide rahulolu meiega on endiselt väga heal tasemel, on ka kohti, mis vajavad parandamist. Millistele kitsaskohtadele peame erilist rõhku pöörama, milliste murede osas oleme juba midagi ette võtnud ja milliste osas on plaan juba olemas, vaatamegi nüüd koos üle.

Mõõtsime kliendisuhte tugevust TRI*M indeksiga neljas suuremas segmendis: suurärikliendid, tehnilise valve ärikliendid, erakliendid ja sularahaveo kliendid. Huvi tundsime teenuste valiku ja kvaliteedi, tehnika ning loomulikult nende inimeste töö kohta, kes kliendiga igapäevaselt kokku puutuvad. Samuti küsisime erinevate teenuste ja võimalustega kursis oleku ja toodete-lahenduste uuendustega rahulolu kohta.

Saavutatud tulemuse põhjal mahume kõikides segmentides äriteenuste valdkonnas Euroopa esikümnendiku hulka (aastatel 2013–2016 topp 10 indeks alates 87). Segmenditi saavutasime kõige kõrgema rahulolu sularahaveo klientide hulgas (105), järgnesid erakliendid (97), tehnilise valve ärikliendid (92) ja suurärikliendid (87). 



Võrreldes kahe aasta taguse uuringuga on kliendirahulolu-uuringu tulemused samaks jäänud ja paaris kohas isegi mõne sammu võrra paranenud. Näha on soovitusvalmiduse järk-järgulist kasvu. Kantar Emori juhteksperdi Mari-Liis Eensalu sõnul on soovitamine otseselt seotud kliendi rahuloluga. Kui kliendisuhe on tugev, siis soovitatakse ka ettevõtet teistele. Üheks tähelepanuväärseks muutuseks on klientide väiksem kokkupuude häiretega ja see on tugevdanud kliendisuhet. Vähenenud on valehäired ja ebamäärase põhjusega häired, samuti on kliendid õppinud ise paremini süsteeme kasutama, tänu millele tuleb ette vähem enda tekitatud häireid. Näiteks oleme patrullidele kaasa teinud õpetlikud raamatukesed, kus räägitakse lahti lihtsad põhjused, miks valehäire tekkida võib ja kuidas teha kõik ise selleks, et neid ei tekiks. Patrullid jagavad neid just objektidel, kuhu on välja sõidetud valehäire peale. Häireid on vähem mitmel põhjusel: seadmed on töökindlamad, korduvate häirete puhul püütakse veale võimalikult kiiresti jälile jõuda, parem infovahetus, regulaarne hooldus jmt. Samas on kõikides segmentides näha arenguruumi probleemide korral – kliendid soovivad asjatundlikumat ja kiiremat probleemide lahendamist, samuti soovivad olla paremini kursis lahenduse käiguga. Võtame seda kriitikat väga tõsiselt ja panustame, et probleemide korral saaksid need lahendatud kiirelt ja kõikidele osapooltele arusaadavalt ning parimal võimalikul moel. Näiteks veebruaris avame piloodina oma Koduvalve kodulehekülgedel live-vestluse võimaluse. See tähendab, et klient saab vastused oma koduvalvet puudutavatele küsimustele kliendihaldurilt otse veebist kohe ja kiirelt.

Tehnilise valve ärikliendid on rahul tehnikute töö kvaliteediga, kuid kõrgemad ootused on töö korraldusele. Ikka tuleb ette, et ühe kliendi juurest teise juurde kokkulepitud ajal ei jõua – sel juhul tuleb klienti aegsasti informeerida, sest ka tema aeg on väärtuslik. Juba kliendi juures olles saab töö professionaalsemalt tehtud, kui on end kurssi viidud eesootava tööga. Positiivne on, et tehnikute suhtlust paigaldustööde selgitamise osas tõstetakse esile. Siin on koolitused ja firmasisene infovahetus vilja kandnud. 2017. aasta augustis võtsime kasutusele eTehniku, mis on iga tehniku oma tark mees taskus. See aitab tööde planeerimisel, vähendab kliendi juurest tehtavate kõnede hulka ja  aitab teenindada meil rohkem objekte. Programm on veel arendamisel, kuid mõned funktsioonid on juba kasutusel. Tegemist on päris meie endi välja töötatud rakendusega, mis mõeldud ikka selleks, et klient saaks paremini teenindatud. Oleme ka pidevalt juurde koolitamas uusi turvasüsteemide tehnikuid, et jõuaksime klientide juurde kiiremini ja meie töötajad oleksid ikka parimad spetsialistid.

Ehkki hinnang suuräriklientide segmendis on jäänud sama heale tasemele, toob uuring välja mõned kitsaskohad, millega on vaja tegeleda veelgi parema kliendisuhte loomiseks. Suuräriklientidega on suhtlemine tihe ja igapäevane, kuna tarbitakse suurt hulka erinevaid teenuseid. Selle käigus esineb aeg-ajalt ikka ka erinevaid probleeme, mida koostöös lahendada. Uuringust paistis välja klientide soov  kiiremalt probleemid lahendatud saada ning olla seejuures paremini kursis asjade käiguga. Kliendihaldureid-turvajuhte hinnati võrdlemisi kõrgelt, aga ootus on suuremaks initsiatiivikuseks. Pea pooled meie klientidest vastasid, et soovivad lähiajal uuendada nii enda valve- kui ka videovalvesüsteeme. Siin ootavad kliendid meie häid nõuandeid, mille jagamise osas plaanime tulevikus veelgi aktiivsemad olla.

Suurärikliendid ootavad veelgi suuremat tähelepanu ning patrullide asjatundlikumat ja kiiremat tööd. Erakliendid seevastu on patrullide tööga rahul, andes kõrgeid hindeid nii asjatundlikkusele, abivalmidusele kui ka keele- ja suhtlusoskusele. Kliendihaldurite aktiivsemat suhtlemist ootavad aga nemadki.

Nii ongi meil plaanis hoolduse käigus või rikketeate peale kohale sõites hakata üle vaatama ka seda, kas klientide valveseadmed vajaksid ehk täiendust  või üldse väljavahetamist, sest nii nagu iga teine tehnikaseade vananevad ka valveseadmed. Parim soovitus on ju spetsialisti soovitus ja seda meie tehnikud peagi pakkuma hakkavadki.

G4S sularahaveo teenuse kõige olulisemate tugevustena toodi välja mugavus ja kliendi töötajate tööaja säästmine. Kuigi usutakse, et teenus tagab töötajate turvalisuse, sisaldab meie nõustamine turvariskide alal veel kasutamata võimalusi. Inkassaatoritele anti kõige kiitvamat tagasisidet – nad on täpsed, korrektsed ja sõbralikud.

Mõneti on langenud rahulolu valveteenuste e-teenindusega, kuigi keskkond on teinud läbi suure arengu. Vastustesse süvenedes võib järeldada, et paljude võimalustega iseteeninduskeskkonnas ei olda üldse kursis. Aasta lõpus said valmis videojuhendid e-teeninduses erinevate toimingute tegemiseks (www.g4s.ee/videojuhend). Need, kes e-teenindust on harjunud kasutama, kinnitavad, et see teeb asjaajamise kiiremaks ja mugavamaks.

Mis edasi? Konkurentidega võrdluses pole meie eeliseks niivõrd hind või isegi teenuse kättesaadavus üle Eesti, kuivõrd teenuse kvaliteet, asjatundlik teenindus ja üleüldine usaldusväärsus. Kas me ikka reageerime lubatud aja jooksul? Kas me oleme kohal seal, kus oleme lubanud kohal olla? Oma tugevusi tuleb hoida ja veelgi paremaks lihvida. Näiteks ei tea uuringu järgi jätkuvalt pooled kliendid midagi G4Si pakutavast Turvagarantiist, mis ometi on üks meie Koduvalve ja alates eelmisest aastast ka Väikeäri Nutivalve teenuse eeliseid.

Uuringust
G4Si kliendirahulolu-uuring viidi läbi veebiküsitlusena 12. kuni 30. oktoobrini 2017 ja sellele sai vastata nii eesti kui ka vene keeles. Küsitlusele vastas 2398 klienti, neist 86 suuräriklienti, 513 tehnilise valve äriklienti, 1706 eraklienti ja 93 sularahaveo klienti. Suurärikliendid helistati vajadusel ka läbi.




Jaan Nappus
G4Si müügi- ja klienditeenindusdivisjoni direktor