Sinu eest valvel!

Meie kliendid


Väga super mees, on väärt preemiat

  • Kuupäev: 31.03.2017
    Autor: Dagmar Pedaja, erakliendihalduse osakonnajuht

Nii kõlab üks paljudest kiitustest, mis me eelmisel aastal oma klientidelt läbi soovitusindeksi tagasiside saime. G4Si üldine soovitusindeks oli meie klientide eelmise aastal antud vastuste põhjal 42 protsenti.

Oleme käinud maha pika tee, sest neli aastat tagasi, kui soovitusindeksi vormis tagasisidet küsima hakkasime, oli aasta tulemus alla 20 protsendi. Meil on oma saavutuste üle ütlemata hea meel ja klientide tagasiside on meie jaoks jätkuvalt väga oluline.


Kliendihalduse osakonnajuhataja Dagmar Pedaja jälgib hoolega soovitusindeksi kasutamist G4Sis.
Foto: Esme Kassak/G4S Eesti


Oluline on soovitusindeksi tagasiside meie jaoks aga just seepärast, et tänu saadud headele mõtetele ja tähelepanekutele, oleme sisse viinud mitmeid muudatusi oma töös – ikka selleks, et pakkuda klientidele veelgi paremaid teenuseid ja teenindust. Lisaks oleme saanud inspiratsiooni uute teenuste loomiseks, millest nii mõnigi, nagu näiteks G4S Väikevalve, on juba teostunud.

Eelmisel aastal sisse viidud muudatustest võib välja tuua näiteks videojuhendid. G4Si kodulehelt g4s.ee/videojuhendid ja e-teeninduses saab vaadata lihtsamate hooldustööde juhendeid video vahendusel. G4Si tehnilise toe spetsialist Kristel Saarm õpetab videote vahendusel näiteks seda, kuidas ise andurite patareisid vahetada või neid tolmust puhastada.

E-teeninduses saab nüüd mitmeid oma valveteenusega seotud toiminguid teha tasuta: näiteks on võimalik tasuta muuta lepingulisi andmeid, vaadata signaalide väljavõtet ning patrullekipaaži väljasõiduraporteid. Palju tagasisidet oleme saanud oma tehnikute ja tehnilise toe osakonna kohta. Selleks, et jõuaksime iga hooldust vajava valvesüsteemini veelgi kiiremini ja suudaksime pakkuda parimat professionaalset taset, alustasime koostööd Tartu kutsehariduskeskusega. Õpipoisiõppe raames kasvatame peale uut põlvkonda tehnikuid, kes on spetsialiseerunud justnimelt valvesüsteemide paigaldamisele ja hooldamisele.


Vahel kliendid märkavad ja annavad meile tagasisidet ka detailide kohta, mis töötaja tööülesannetega otseselt kokku ei käi. Näiteks on märgatud, et tehnikul olid kaasas vahetusjalanõud, mis kliendile väga meeldis. Palju kiidetakse head suhtlemisoskust, kiiret probleemide lahendamise oskust ja asjatundlikkust. Harvad ei ole ka juhud, kui kliendid soovitavad töötajale hea teeninduse eest preemiat anda.

Kui neli aastat tagasi soovitusindeksit kasutusele võttes küsisime tagasisidet vaid klienditeeninduse kohta, siis praegu ootame tagasisidet kõikide kohta, kes klientidega kokku puutuvad, olgu selleks siis häirele reageerinud patrull, teisel pool telefonitoru vastav klienditeenindaja või hooldust tegev tehnik. Lisaks üldisele soovitusindeksile järgime seda eraldi osakonnapõhiselt, see tähendab, et klient annab tagasisidet konkreetselt temaga kokku puutunud töötaja kohta. Meie rõõmuks on osakonnapõhine soovitusindeksi protsent kõrgem kui ettevõttel üldiselt ja jääb vahemikku 58–75 protsenti. Tänu osakonnapõhisele tagasisidele saame palju väärtuslikku infot iga etapi kohta oma töös.


Soovitusindeks ehk Net Promoter Score (NPS) näitab teenuse kvaliteeti. Soovitusindeks saadakse klientide hinnangute põhjal, kui tõenäoliselt nad soovitaksid ettevõtet oma sõpradele 10 palli süsteemis: 9–10 vastanud loetakse soovitajaks, 7–8 vastanud loetakse neutraalseks, 0–6 vastanuid loetakse mittesoovitajateks. Saadud soovitajate ja mittesoovitajate hinnangute osakaalu vahe ongi soovitusindeks. Neutraalseid hinnanguid arvesse ei võeta.

Soovitusindeks (SI) põhineb asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale-tuttavale soovitab, võtab ta omale justkui vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. Seega soovitab ta ainult neid firmasid, mille heas teeninduses on ta ise kindel. Kliendilt küsitakse: „Kui tõenäoline on, et te soovitate meid oma sõbrale või kolleegile?“ Lisaks küsitakse kliendilt lihtne küsimus: „Miks?”


Küsimusele „Miks?“ vastates annavad kliendid meile eriti palju väärtuslikku tagasisidet. Olgu selleks siis kiitvad tänusõnad või hoopiski valusad kriitikanooled – kõik tähelepanekud ja ettepanekud aitavad meil planeerida uusi teenuseid, parendada olemasolevaid ja leida üles just need kohad, mis vajavad enim arendamist. Positiivset tagasisidet jagame heal meelel meie sisekanalites töötajatega, head töötajad toome välja nimeliselt ning kõige huvitavamad ja positiivsemad kommentaarid jõuavad meie peamaja seinale, mis toimib justkui autahvlina. Negatiivsete kommentaaride korral võtame kliendiga ühendust ja püüame probleemile kiirelt lahenduse leida.

Mida aga kliendid hindavad kõrgelt?
Kõige kõrgema tagasiside (9–10) andnud kliendid on enim hinnanud meie teeninduse puhul nõustamist, kompetentsi, kiirust teenindusel ning viisakat ja sõbralikku suhtumist.


Täname kõiki, kes on küsimustikule vastanud, ja jätkame soovitusindeksi mõõtmist ka järgmistel aastatel. Ikka selleks, et pakkuda veelgi paremat teenindust. Loodame, et aitate meid selles ja vastate küsimustikele ka edaspidi.

Kategooriad: Meie kliendid  

Kommentaarid

Lisa kommentaar