Sinu eest valvel!

Blogi

Juhtimiskeskus – müüdid ja tegelikkus

  • Kuupäev: 19.12.2017
    Autor: Esme Kassak

G4S Juhtimiskeskuse tööd hoiab 24/7 üleval nelja vahetuse jagu inimesi, kel omas vahetuses igaühel oluline roll. Kes teenindab häireid, kes jälgib videopilti, kes teenindab mehitatud valve objekte. Eriti kirjuks muutub pilt, kui kontoris suurem osa aknaid jääb pimedaks – siis tuleb nutikalt kõigile muredele lahendus leida.

Milline on töö Juhtimiskeskuses ja kellele see töö sobib? Millised on selle töö müüdid ja mis tegelikkus?

Varasem turvatöö kogemus. Varasem kogemus turvatöötajana tuleb kindlasti kasuks, ent võib alustada ka täiesti puhtalt lehelt. Tundes eelnevalt ettevõtet, on lihtsam uutesse tööülesannetesse sisse elada. Hea suhtleja, kellele meeldib kliente teenindada ja kes tahab neid aidata, saab hakkama aga ka varasema turvatöö kogemuseta, sest kõik on õpitav, kui on vaid tahtmist.

Töö on keeruline. Nii need, kes on tööl teist või viiendat kuud, kui ka need, kes viis või kümme aastat, räägivad, et kõige keerulisem on algus, eriti esimene nädal – siis, kui uut infot on hästi palju. Suurema pildi saab ette umbes kahe kuuga ja siis hakkavad tasapisi juba mõned numbrid pähe ka jääma, nii et ei pea kõike otsima-üle küsima. Ja mis peamine: “Kõik ei ole esimest päeva tööl”, nagu ütleb häirejuhtimise spetsialist Piret Pihelgas. See tähendab, et alati on seljatagune ehk vahetuse jagu kolleege, kellelt vajadusel nõu ja abi küsida. Iga algus on raske.

Infot on palju. „Alguses võib tunduda raske, sest infot on palju. Samas midagi ei tule pähe õppida, vaid seda saab järk-järgult teha, sest töö on ju arvuti taga ja seal on kõik olemas,“ räägib vahetuse juhi asetäitja Ksenia Kiseljute. Alati võib küsida ka staažikamatelt kolleegidelt – nad abistavad meeleldi, sest väljakoolitatud uuest kolleegist võidavad lõpuks kõik.  Programme on üksjagu, aga millises töös neid tänapäeval ei oleks?

Naisi on tiimis rohkem. Ehkki Juhtimiskeskuses on umbes kaks kolmandikku naisterahvad, sobib see töö sama hästi meestele. Tõsi, tööd Juhtimiskeskuses on erinevad ja kipub olema nii, et mehed on rohkem videoekraani taga. Septembris Juhtimiskeskusega liitunud ja varem patrullis töötanud häirejuhtimise spetsialisti Sergei Penkovi paelub oma töös ühelt poolt logistika (inimesi ja autosid tuleb distantsilt hallata), teisalt aga võimalus jõuda ettevõtte südamest rohkemate sündmuskohtadeni väiksema ajaga, kui ise kohapeal häireid teenindades. „Saan oma teadmisi paremini kasutada ja rohkem ära teha,“ ütleb Sergei.

Keeled peavad suus olema. Tõele vastab, et Juhtimiskeskuses häireid teenindades, klientidele helistades ja nende kõnesid vastu võttes tuleb kasuks, kui suus on lisaks emakeelele veel mõni keel. Samas julgustavad töötajad, et põhiväljendid saavad praktika käigus suhteliselt ruttu selgeks, kui vaid endal huvi. Teisalt abistatakse ka üksteist. Ksenia ütleb, et võtab meeleldi kõne üle, kui keegi inglise keelega hätta jääb. Regina Moskalenko, kel vene keel paremini suus, tõdeb, et alguses oli tal kiirest kõnelemisest telefoni teel raske aru saada. „Kui ma ei saa aru, siis täpsustan üle,“ räägib ta nüüd. Lisaks on häire teenindamisel kõnemudelile tuginedes vestlusplokid üsna kindlad – üldistatult on vaja teada saada kliendi nimi, tema mure ja salasõna.

Rasked kliendid. Kliendid on tõepoolest vahel n-ö rasked, sest helistatakse valdavalt ikka siis, kui mõni mure on. Ja vahel on see mure öösel, kui tahaks rahulikku und nautida. „Seda kõike ei pea isiklikult võtma ja ei tohigi, aga vahel võetakse. Peab aru saama, et klient elab lihtsalt emotsiooni välja. Sellega hakkama saamine on õpitav,“ räägib Ksenia. Ilona Levina lisab omalt poolt, et kliendi väljaelamist ja ka ähvardusi ei ole vaja karta. „Kui ma ei saa seda muret kohe ära lahendada, kuulan inimese vähemalt ära. Ta võib ju teisel pool toru karjuda, aga mida ta mulle ikka teha saab? Kõik ei olegi minu võimuses, aga ma kindlasti ei karju talle vastu, vaid kuulan,“ räägib ta. Piret tõdeb, et ega klient annagi endale aru, kes teispool toru on ja lihtsalt valab oma pahameele välja. Vahetuse juht Heidi näeb ses ka positiivset: „Raske klient on väljakutse. See lõhub rutiini ja paneb aju tööle.“

Öötöö!? Häirejuhtimise spetsialist Viktoria Tšernõhh tõdeb, et öötöö ei pruugi kõigile sobida ja võib raskegi olla. „Mulle alguses meeldis, kuid vahel on ka raskeid öid,“ tunnistab ta. Sama ütleb Mirjam Pikksaar: „Enne esimest öövahetust magan hästi pikalt, siis on energiat rohkem, aga teine vahetus on juba raskem, eriti hommiku poole.“ Samas märgivad mõnedki, et pigem meeldib öötöö kui hommikuti varavalges ärkamine. „Minu jaoks pole kunagi olnud probleem öösel üleval olla,“ räägib Piret. „Osad muidugi ei kohane üldse. Selle määrab ehk ka inimese tüüp, on ta rohkem hommiku-või õhtuinimene. Mina „elan üle“ need kaks vahetust, kui tuleb tavapärasest varem ärgata. Öösel töötamine raskusi ei valmista.“

Kliendi tagasiside läheb korda

Ehkki emotsioone, millega häirejuhtimise spetsialistid kõnesid teenindades päevast päeva kokku puutuvad, on seinast seina, jääb selles virvarris ikka meelde positiivne. Hea sõna teeb meele rõõmsaks ja aitab meeles hoida, miks seda tööd tehakse.

„See on esimene töö,  mis mulle meeldib ja mida ma tahan teha,“ räägib 14 aastat Juhtimiskeskuses töötanud Liilia Kairo. „Iga päev on vaheldusrikas, igas päevas oma pärl. Mulle meeldib, kui saan klienti aidata, kui oskan tema küsimusele vastata. Päev on korda läinud, kui tunnen, et inimene teispool toru on rahul ja ma olen saanud olla kasulik. Tuju teevad heaks inimesed, kes tänavad.“

Paistab, et see „Aitäh!“ väga levinud ei ole, sest kõik toovad tänu erilise tundega välja. Suhtlemine istub hästi ka elavaloomulisele Viktoriale ja temagi tõdeb, et tänamine tekitab väga hea tunde. Ksenia lisab omalt poolt: „See loob hea enesetunde, kui klient on viisakas. Ükskord teenindasin üht välismaalast, kes pärast mind prouatas aupaklikult ja tänas inglise keeles. Tuju oli tükk aega hea ja seda ei rikkunud ka järgnevad häired!“

Kuidas sellisteks mitmekülgseteks kliendikontaktideks valmis olla? Hästi palju õpitakse töö käigus ja, üheskoos juhtumeid arutades. Oluline koht on kliendikõnede analüüsil, millest on õppida nii endal kui ka tiimikaaslastel. Aeg-ajalt korraldatakse koolitusi, kus tuletatakse meelde klienditeeninduse põhitõed. „Palju õpid töö käigus, aga asjalikke koolitusi ei saa kunagi olla liiga palju,“ märgib Piret. Esimesi kuid häirejuhtimise spetsialistina töötav Sergei tunnistab, et iga päev on midagi uut, millest õppida, sealhulgas eksimustest. Oluline on apsakatest avatult rääkida ja neist õppust võtta.

See, mis aga omakorda läheb kliendile korda, on põhjalikkus ja kannatlik selgitamine. Just selliste kiitustega on silma hakanud Liilia. „Tere! Helistasin täna 23.00 teie klienditeenindusse, vastas keegi naisterahvas, selgitas põhjalikult, teenusest jäi väga hea mulje.“ – See on üks mitmest tagasisidest, mis Liilia aadressil saadetud. Asjaosaline ise selgitab, et on põhjalik, kuna talle ei meeldi asju pooleli jätta. „Mulle meeldib, kui asjad saavad lõpetatud. Selgitan alati, kui on vaja. Vahel katsun ka majas sees asjad korda ajada, kui inimesel pole see olnud võimalik.“

Mitmekülgsed hobid

Üks, mis toob häirejuhtimise spetsialistil naeratuse kindlalt suule, on töögraafik, mille kohaselt pärast kaht 12 tundi kestvat päeva- ja kaht öövahetust järgneb neli vaba päeva. Tõsi, esimene kipub minema neist väljapuhkamisele, kuid päevi on erinevaid.

Huvialasid ja hobisid on Juhtimiskeskuse rahval sedavõrd servast serva: on täpse silma ja kindla käega laskjaid, militaarmasinate huvilisi, käsitööga tegelejaid, naiskodukaitsjaid, ekstreemspordi harrastajaid, reisiselle, kokkajaid ja nii edasi. Igatahes, kui kätte saabub väljateenitud vaba nelipäevak, siis ei ole selle sisustamisega kellelgi probleeme.

Ideaalne on selline graafik õppijatele. Näiteks Ksenia on G4Sis töötades omandanud lausa kaks kõrgharidust, alguses Tallinna Tehnikaülikoolis majanduse ja seejärel Tallinna Tervishoiu Kõrgkoolis õenduse erialal. Tõsi, nüüd ütleb ta, et on vaja natuke puhata ka ja pühenduda sõpradele-lähedastele ja hobidele. Õppimisplaane haub ka Sergei, kes soovib tõsisemalt ette võtta logistikaõpingud. „Töögraafik soosib seda,“ tõdeb ta. „Praegu seangi juba enda dokumente kandideerimiseks valmis ja vaatan, mis veel juurde vaja.“ Hästi kannatab nelja päeva sisse plaanida ka pisemaid reise, on see siis üle lahe või siinsamas Eestis.

Miks töötada Juhtimiskeskuses?

-Saab teisi abistada.
- Annab väga hea klienditeeninduskogemuse.
- Hea start ka sisemise karjääri mõttes, kuna ettevõtte südames suhtled erinevate divisjonidega.
- Action ja suhtlus! Oled pidevalt sündmuste keskel ja tead, mis Eestimaal toimub.
- Saad praktiseerida keeli.
- Toetav tiim, kindel rutiin.

Täpsemat infot G4Si tööpakkumiste kohta saad Värbamiskeskusest.

Kommentaarid

Lisa kommentaar